営業マン河村操はコミュニケーションする

第127号  東野圭吾は伏線を絶対に放置しない

カテゴリー: 2014年08月12日
<営業マン河村操コミュニケーションする>
2014年8月12日
第127号  東野圭吾は伏線を絶対に放置しない


■東野圭吾は伏線を絶対に放置しない

伏線ってのがあります。伏線をはるとかそういうやつです。
小説の前半で、ん?これはどういうことだとい話があったとします。
読んでいくうちに忘れてしまったりします。


ところが東野圭吾はそれを必ずしめるのです。なるほど、
このための伏線だったのかと。それはそれは見事です。


今回の話は伏線ではないのですが、放置されたお客さんと
かけてそういうタイトルにしました。こんな放置のしかた、
東野圭吾は絶対にしないよって意味でタイトルつけました。


コンビニに買い物に行ったんです。あいているレジがひとつ。
店員は2人で、ひとりはレジ、もうひとりはパンの品出しをしていました。
私は欲しかった商品を手にレジに並びました。レジでは、
お客さんがひとり、会計をしていました。


私が並ぶことで列ができたのです。


おそらくコンビニにはマニュアルがあって、できるだけ客を待たせない
というのがあるのでしょうね、みなさまも経験をお持ちだとおもうのですが、
それは見事に、ある程度列ができれば、フロアの店員が走ってきて、
「2番めにお待ちのお客様、こちらにおこしください」
という掛け声とともに、お客様を誘導し、レジに置いてある
立て札を外しレジに誘導します。


わたしは割引が好きなので、時間があるときはスーパーで
ペットボトルを買います。そのほうが30円くらい安いからです。
でもさすがに、夕方のスーパーにジュースを1本だけ買いに行くことは
しません。レジに長蛇の列ができているからです。


すぐに買えるというのもコンビニの大きな売りのひとつですね。
ですので、このシステムとても素敵だと思います。


そんな中、その店舗も、わたしが並んでいるのに気づいたパンの品出しを
していた女性がその手をとめ、私に
「お客様こちらにどうぞ」といいながら、カウンターにはいり、
レジを開けようとしてくださいました。わたしは指示にしたがい、
彼女について行き、もうひとつのレジに向かいました。


私がレジにあと2歩というところまで近づいたときに、その女性が
何かに気づきこういいました。
「あれ、レジ休止中や」
きっと精算か何かをしてるのか、すぐに開けれる状態じゃなかったのでしょうね。
導いたのだが、レジが開けられないのに気づいたのです。


ああ、きまずいやろうなあと思っていた私に彼女はこういいました
「レジ休止中です」
そういって彼女は、私が並んでいたレジに、足早に戻り、きまずかったのは、
そうだったのか、ソソクサとレジの手伝いに回りました。もうひとりの店員が
打ち終わった商品をレジ袋に入れて、レジの処理スピードをあげる行為に
でました。


あれ?それだけで戻るのか?再びの誘導はないのかと思い、そんなに
急いでなくて、こういうこともあろうかとトボトボと戻っていると、
私の前にお客さんが並びました。


結局私は右往左往しているうちに、順番がひとつ遅れたのです。
これって店員はどういう対応を私にしておくべきだったのかと、
考えながら並んでいると、店員は気まずさがましたのか、
袋詰のスピードをさらにあげていました。


色々考えさせられました。どういう対応が良かったのか、彼女は
他に何か声をかけないといけなかったのか。マニュアルの是非も問われるなあと
思いました。


マニュアルが狂ったときに咄嗟に対応ができなかったということになりますからね。


「あ、すみません。レジが休止中だったみたいです。せっかくこちらに
来ていただいたのに、申し訳ありませんが、もう一度こちらに
お戻りくださいますか」
と言えばよかったのですね。それなら間に1人入っても、それは
不可抗力として、しかたないと思う部分もありますからね。


最低、それくらいの声がけは必要だったのではないかと思います。


それではベテラン営業マン河村操ならどうしていたか。
おなじみとなった理屈っぽすぎる対応をお楽しみください。


案内したレジが休止中だったのを知ったベテラン営業マン河村操は、
「ああ、お客様申し訳ありません。こちらのレジ休止中でした、
ご足労願ったのに申し訳ありませんが、もう一度、こちらのレジに
お戻りいただけますか」
で、レジに並んでもらっている間に、さらに
「看板に休止中って書いてますよね、いつもなら、この看板とって
すぐにレジ打ちますよねえ、他のコンビニでもそうだと思うのです。
ですが、今回に休止中は、いつもの休止中と違って、すぐに
再開ができないんですね。なぜなら清算中だからなんです。
それを確認してから、お客様を誘導すればよかったのに、
安易に休止中をいつもの休止と判断して、お客様を
ご案内してしまい、本当に申し訳ありません」
「しかも、その間に他のお客さんが間に入るという事になってしまい、
重ねてお詫びあげます。本来なら、このお客さんが次ですよと
間に入ったお客さんに嘆願して、しかるべきなのでしょうが、
すでに、そのお客さんのレジも始まってしまっております。
それを中断して、となるとかえってお客様に、時間をとらせることに
あいなりまする、可能性もゼロではございませんので、申し訳ありませんが
このような形を取らせていただきました」
「本当に申し訳ありません」
くらい、言ってるかも知れません。


さすがに、これはやり過ぎで、場合によっては、なめてるのかと取られる
可能性もあるので、おすすめはできません。


ですが、まったく謝らない対応と、あやまり過ぎる対応をお見せすることに
より、間の程よい対応がどれかと見えてくる場合もあるので
エンターテイメントな部分も含めて提示させていただきました。


それだけ話してもさらに時間があったら
「お客さん、サーフィンですか?」
「え、なんでわかるんですか?」
「おきゃくさま焼けておられますし、髪もしおやけ具合が
おしゃれな感じだし、体もなんか引き締まって、上半身が
異様に大きい。これは何かを漕ぐ人かなと。ここは
海にも近いのでサーファーの人が多くこられます。
だからなんとなく」
と言ってニコッとわらう。


サーフィンをおしゃれな人がやるスポーツという感じで
この扱っているので、決して悪い気はしない。


そうこう言ってるうちにレジがあいた。
ベテラン営業マン河村操はその商品を客からもらい
レジを通した。


河村操の対応の中にはお客さんの不信感をクリアにする
セリフが入っているんですね。それが、本来の休止中と
違うという部分。普通は休止中の看板があっても、すぐ再開できるんです。
いつもやったらできるやんけ、という不信感に対しても説明しているのが
ベテランらしき点ですね。


このあたり対応ができるようになれば
さらにレベルのあがったコミュニケーションができるようになります。
そのあたりの話はまた書きます。


お盆休みに入ったときにいきなり遭遇したエピソード。
少しオーバー目に書きましたが、真意を汲み取っていただければ
幸いです
















河村総合研究所
主任アナリスト
河村 操


  

■ 発行者情報

メルマガ名:営業マン河村操コミュニケーションする
サイト:www.kawamuramisao.com
発行責任者:技術理論研究所 河村 操
住所:〒525-0027 滋賀県草津市野村5丁目9-34
連絡先:kawamuramisao@gmail.com





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発行周期: ほぼ 週刊 最新号:  2018/12/17 部数:  753部

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