営業マン河村操はコミュニケーションする

第122号  名前はわかりやすく読みやすく

カテゴリー: 2014年07月08日
<営業マン河村操コミュニケーションする>
2014年7月8日
第122号  名前はわかりやすく読みやすく


■名前はわかりやすく読みやすく


東京に出張に行った。
東京に行った時はできるだけ多くの人と会うことにしている。
今回もそれを実行した。


古い友人とファミレスで食事。その時に指摘された。
あなたは普段大きな声でしっかり話すのに
食事の注文をするときだけ声が小さくなりモゴモゴするな
なんで?


確かにそうなのだ。理由はわかっている。恥ずかしいからだ。


私は甘いモノが大好き。いまならスイーツ男子といったところだろう。
男子はもう駄目か。今書いていて気づいたのだが男子のしって子って
書くのだな。もう男子はだめ、スイーツおやじといったところか。


そうそのスイーツ。女子がターゲットをしているからか、その食べ物の
持つ資質がそうさせるのかわからないが、メニューの名前が
かわいらしく表現されているケースが多い。


「すみません。季節のフルーツたっぷりのホッペが落ちる
フワフワフルーツパフェ、ひとつお願いできますか」


と注文できない。ホッペとかフワフワとかおっさんが
音にして声に出しているのはまちがいなく気持ち悪い。
出している本人にも友達にもウェイトレスにも。


さいわいメニューは視認性が高い。メニューに載っている
写真を指さしながら、モゴモゴ言えば伝わる。


居酒屋のメニューも同じ。他者との差別化のためか
いかの姿焼をそのまま表現していない。
「銚子港で今朝上がった新鮮とれたてのシャキシャキ、
漁師が船の上でしめたのだからあたりまえだよ、
いかの姿焼き、ひとつお願いします」
って言えない。


私はいつの頃からか注文を読み上げず指差して
モゴモゴいうスタイルになった


その流れからもう一つ。


読み方がどっちかわからないメニューも注文するときに
勇気がいる。<小うどん>ってこうどんなのか、しょううどん
なのかわからない。迷ったあげく、しょううどんって頼んだら
こうどんですねって言われる。


黒糖珈琲。


くろとうコーヒーなのか、くろとうカフェなのか、
こくとうコーヒーなのか、こくとうカフェなのか、
わからない。いや、それはこくとうコーヒーでしょと、
思われるかも知れないが私はくろとうコーヒーと
注文した。


ふりがなうつかひらがなで書くかわかりやすいのにするか
して欲しいなあとおもう。


本当に恥ずかしがり屋の人だとその商品の注文はしない
という人も実際いるのだ。こうどんひとつの売上が
減るという事態も発生している


今日も私はさんざん考えたあげくくろとうコーヒーと注文した。
レジのお嬢さんはこくとうコーヒーですね、アイスですか
ホットですかときた。いつものように指差しオーダーにして
おけばよかったと激しく後悔し、お金を払って商品を
受け取った。


究極の接客をする人はそこで、ありがとうございます、
黒糖コーヒーですね、アイスでよろしいですか?と
やってくれるのだ。おそらくこれはマニュアルにはない。
お客さんに恥をかかさないように付き合ってくれるのだ。
たまにこういう人もいる。


ところがそれも長い目で見れば完璧の対応とは言えない。
他の店で堂々とこくとうコーヒーってオーダーしてしまうからだ。
前回のように対応してくれたスタッフはどこにでもいるわけではないので
そこで恥をかいてしまう。


では最高の対応はどうだったのだろうか、考えてみよう。
まずお客様の注文を一回うける。
「ありがとうございます。くろとうコーヒーでございますね。
アイスでよろしかったですか」
そして厨房にオーダーを通す。本来ならそこから
「こくとうコーヒーいっちょう」
と声を張り上げるのだが、それだとお客様に恥をかかせる。
その時は厨房に近づいていって、お客様に聞こえないような配慮がいる。
そして、
「いやあ、このメニューにずっと本部に言ってるんですよ。
ややこしいから名前変えるか、ふりがなうつか、ひらがなにするか、
ほとんどのお客さんが、こくとうって言われるんですよ。
普通は訓読みですからねえ、もうしわけありませんね」
とやる。


これによってお客様は自分が間違えたことに気づくが、
ほとんどの人が読み違えること、このスタッフもおかしいと
思っていることで恥をかくことなく正しい答えをしる。
これがわたしが今の時点で考えられる究極の回答だ。


とはいえ、これはやりすぎだろう^^
ここまでする必要もないし、されたとしてどうなのかと思う。
これは究極の対応でできたら素晴らしいが、
実際問題として、なまえをわかりやすい表記にするのが
現実的だろう。


このあたりスタバにはこういう事態に対しての対応が
おそらくマニュアル化されているとおもう。
長くなるのでそれについてはまたかくことにする


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河村総合研究所
主任アナリスト
河村 操


  

■ 発行者情報

メルマガ名:営業マン河村操コミュニケーションする
サイト:www.kawamuramisao.com
発行責任者:技術理論研究所 河村 操
住所:〒525-0027 滋賀県草津市野村5丁目9-34
連絡先:kawamuramisao@gmail.com





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