営業マン河村操はコミュニケーションする

第47号 萎縮恐縮接客

カテゴリー: 2013年01月22日
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<営業マン河村操コミュニケーションする>

河村操公式サイト
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第47号 萎縮恐縮接客
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皆さまこんにちは。
メルマガ発行人の河村操です。
どうぞよろしくおねがいします。

このたびメールマガジンを発行することになりました。
22年間で営業活動で培ってきたコミュニケーション能力について
書いて行こうと思っています。

22年前にこの世に誕生した新人営業マン河村操が
いくたの経験を経て
中堅営業マンそして、ベテラン営業マンに成長していく
過程を提示しながら
営業の基本であるコミュニケーションについて
書いて行けたらと思っています。

ソーシャルメディアが普及し人と人とのつながりが以前より
格段に容易になっている昨今、
その便利さとともに論じられているのが
コミュニケーション能力の必要性です。

ウェブ上では話せるのに
実際リアルな場で人と接することが出来ないというかたも
増えていると聞きます。

営業の基本はコミュニケーションです。
それがとれないと
売り込みも何もあったものではありません。

逆にそこが上手く出来れば
必要以上のセールストークは必要ありません。

小手先のテクニックばかりに走っていた新人河村操が
いかにそれが間違いだったことに気づき
コミュニケーションに重きを置く
スタイルに変わっていったか。

そのストーリーを追いながら
コミュニケーションの向上について
お届け出来ればいいなと思っています。

これからはじまる営業マン河村操の
進化をお楽しみください。

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目次

1 はじめに
2 萎縮恐縮接客
3 編集後記



1 はじめに


普通に話せるって
スゴいスキルなんだって
思います


私が上手にコミュニケーションを
取れているとは言いませんが
上手に取れている人を見て
上手いなあと
わかります


意外に少ない


会社員時代
私の周りは
プロの営業マンばかりでしたが
その人達が
全員上手に
コミュニケーションを
取れているかというと
決してそうではありません


クライアントさんと
話していると
前の担当には
話が通じなかったとか


あのメーカーの
あのセールスは
気に食わん


といった声が
聞かれます


もしあなたが
普通に当たり前のように
人とコミュニケーションを
取れているとしたら
それは
ものすごいスキルだと思って間違いないと
思います


客観的に見てって言う事ですから
その判断は非常に難しいですが
なかが良いお友達や
身内の方で
この人
コミュをとるのが上手いなあと
思った人がおられたら
お聞きになってみてください


自分では気づかない部分って
あるんですよね


それでも
あなたに
問題がないってことであれば
あなたの
コミュニケーション能力は
非常に高いと言ってよいと思います



2 萎縮恐縮接客


あきらかにおかしい
全国展開している
このチェーン店
私は大好きでよく利用するが
あきらかに
おかしい


食事が出てくるまでの時間が
通常の3倍ほどかかっている


客が帰った後の
食器の回収もおぼつかず
放置されている


机の上においておかれないといけない
薬味がおかれていない
水も出てこない


おかしい
コミュニケーション実証における
最大のチャンスと見た私は
店内の観察を始めた


チェーン店
には徹底したマニュアルが用意されている
ところが
これは
何度か書いたが
実施するのは
人間なのだ


その文面をどう受け取り
どう実施するかは
人間
その人間の
裁量に完全依存される


店長だと
私は思う


店長の人格や
仕事に対する姿勢が
その店の
雰囲気を作るのは間違いない


日本人が日本人らしく育つのは
日本に住んでるからだ
日本に生まれたからではない


友達に海外で生まれ育った
帰国子女がいるが
表情まで
違ってくるので
おもしろい


もちろん考え方が全然違う


車の運転もそう
土地土地によって
その土地独自の
リズムやマナーがある


仕事で2府7県を走ってきたが
それぞれすこしつづ
違うので面白い


そう
環境が文化をつくるのは
おそらく間違いないのだ


恐縮もしくは
萎縮接客と名付ければ
よいだろうか


接客に応じるスタッフの
対応はみな
丁寧
とても腰が低く
言葉遣いも問題ない


だが
何かおかしい
目の前の客に集中していない
何かを気にしている


わかった
店長だ
店長の動向がきになって
仕方ないのだ
スタッフが全員
店長の顔色を伺っている


おそらく
ミスをすれば
怒られるのだろう


店長の様子をそれとなく
伺う


厨房を1人で仕切っている
表情は非常に険しい
客が出入りするたびに
いらっしゃいませと
声を出してはいるが


表情は険しいまま
これか
と私は思った


店長に全神経がいってるのだ
忙しくなるほどに
機嫌が悪くなるタイプ
たまにいるが
いややったら辞めなよって
思う


その店長に
みな萎縮しているのだ
それが
接客にでている


丁寧なのではない
萎縮
恐縮しているのだ


これでは駄目ですよね
スタッフの態度が
少々なってなくても
こっちに向いてくれてるほうがよい


マニュアルの怖さがここに
露呈する


チェーンを動かすにはマニュアルは
必修
絶対に必要


ただ、それを実践する
どう実施させるかの
教育は必要だ


店長の人格形成はぜったいに
必要


実施するのは
人間であり
その店の
文化圏なのだ


ここを
是非踏まえて頂きたい


マニュアルで最低限の指針を与え
あとは
店長の人柄で
作って行く


そんな店舗が
一番いい
のべ
2000店舗以上の
小売店を
回ってきた
実感だ


営業チームも同じ事が言える
チームリーダー
それは
管理職かも知れないし
係長かも知れないが
その色が濃くでる


会社は一応の方針を打ち出している
こういう風に行こう
営業はこう動こう
ってのがある


だが、それを現場でとりしきり
動かすのはリーダー
リーダーの裁量で
決まって来る
雰囲気が違ってくる


戦時下においては
それが命取りになることさえある


あなたがずっと
当たり前と思ってやってきたことが
そのチーム独特の行動かもしれない
他のチームはやっていない言動かも
知れない


もちろん
それは良いほうに作用する場合と
悪いほうに作用する場合がある


俯瞰しよう


ちょっと離れてみてみよう
中にいては絶対に見えない


異様な雰囲気のチームがあった
そこのリーダーが変わっていた
チームのメンバーが
全員萎縮している
そう
おそろしく怖いのだ


もう
いい大人が
完全に萎縮している
元気で明るかった
後輩や同僚が
どんどん変わってくる
顔色ばかりうかがって
覇気がまったくない


ことあるごとに
噛み付いた
上に


「あのチームリーダー絶対におかしいです
あいつは以前あんな奴じゃなかった
自分の能力の10%もでていない」


理解力のあった
うちのリーダーは
「わかった。ちょっと動いてみよう」
と動いてくれて
そのうちの何人か
全員は無理だったが
救ってくれた
そのチームから


チームを離れた
後輩は
みるみる元気をとりもどし
以前の活発な営業マンに
戻っていった


環境ってとても大切です
しかも会社員の場合
上述の後輩のように
逃れられるケースは
まれです


しかも
その中に取り込まれていると
そういう状況におかれているのが
解らなかったりします
そして
どんどんおかしくなっていく


客観的に見てみる
他の人に見てもらうって
大切です


極端に
おかしいチームに入ると
解りやすいのですが
ちょっとだけ
おかしいチームに入ると
徐々に侵され
気がついたら
おかしくなってたってこともあるんです


これは
会社にも言えますよね
所属している会社の
常識が
世間と大きくずれている場合がある


これも
少し離れてみると
解る場合がある


おー
ってこともある


他の会社がやってる
営業スタイルを学び


それを所属する会社で試してみたら
ものすごく
機能し
会社の中でも
トップセールスになったって
ケースもあるんです


社外で
こっそり
学んだりするのも
同じ事ですね


客観俯瞰って
ほんと
大事ですよね


みえてくる
みえてくるものがあるんですよ




3 編集後記


間ってあるんですよね


とても大切です


聞き上手と皆に言われている人が
います
こちらの話を
熱心に
あいづちを
うちながら
丁寧に聞いてくれます


確かに
聞き上手な感じがします


でもですね
私の話が終わった瞬間に
自分の話をするんですよね


「なるほどねえ〜。でね、」
と自分の話を始めます


聞いてないですよね
聞いてねえよって
思ってしまいます


確かに聞く姿勢は
いいです
目をそらさず
しっかり言葉を受け止めて
うなづいてくれます


とても
話しやすいんです


でもですね
終わった瞬間
自分の話です


これはよくない
それだけ
一生懸命こちらの話を
聞いてくれたんだったら
それにたいする
コメントとか
質問は


興味なかったの


ってなります
これ絶対にしてはいけません
でも
これしている人多いです


聞く力をつけろとか
聞くのが先決とかという
本やマニュアルがでています


相手の目を見て
メモをとりながら
うなづいてって
書いてあります


本質はなにかですよ
聞くという事の
本質は
相手の言いたい事を
聞くってことですよ


相手が何か話す
そこにはメッセージがある


それに反応せずに
聞くって行為は
完成しないのです


営業マンは
飲み屋に
行きます


うんうんと話を聞いてくれる
女性に会いに行くために


セールスは
自分の話
なんて
とてもとてもって
くらいのスタンスで
いるのが
良いのではって
思います



追伸:

営業のコツ
プレゼンのコツなど
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■ 発行者情報

メルマガ名:営業マン河村操コミュニケーションする
サイト:www.kawamuramisao.com
発行責任者:技術理論研究所 河村 操
住所:〒525-0027 滋賀県草津市野村5丁目9-34
連絡先:kawamuramisao@gmail.com






営業マン河村操はコミュニケーションする

発行周期: ほぼ 週刊 最新号:  2018/12/17 部数:  753部

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