QUEST通信

【QUEST通信】クレーム化とファン化の分水嶺

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 【QUEST通信】  02/16号  発行者:クエスト大王

 (1)クレーム化とファン化の分水嶺
 (2)お知らせ
 (3)最新のブログ更新情報
 (※)編集後記:
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(1)クレーム化とファン化の分水嶺
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 こんにちは
 クエスト大王です
 
 今回、現在進行中のサポート例を元に
 クレーム化とファン化の分水嶺を見ていきます。
 
 
 事の起こりは、1月末にパソコン用に
 バータイプのスピーカーが欲しくなり
 Amazonで購入したのが始まり。
 (クリエイティブストア)
 
 商品到着後、一通りのチェックを行い
 サブマシンの方に接続して使い始めました。
 
 すると、音の定位が左にずれてるんですね。
 
 いくら調整しても、時間と共に左にずれていき
 終いには本体の左に音が定位する状態に・・・
 
 左右の音を分離して確認してみると、
 右SPから音が出ていないんです。
 
 
 上記のことをストアに連絡すると、
 メーカーのサポートに連絡してくれとの回答。
 
 ここで普通なら「返品・返金」または「交換」
 という提案をしてくるものです。
 
 それが、Amazonで購入する理由ですからね。
 
 しかし、Amazon以外では「メーカーに回す」
 という流れが今もあるでしょう。
 
 
 おかしいなと思いましたが、メーカーサポートに連絡。
 
 2回目のやり取りで「初期不良」なので、
 「修理・交換フォームから申請」してください
 と、またおかしな事を言ってきたのです。
 
 「何で修理になるの?」
 
 と言うようなこともありましたが、
 このくらいなら失敗例ってほどではね。
 
 まぁ、見直した方がイイよくらいです。
 (これだけでもクレームの元ですが)
 
 
 決定的に異様だったのが、
 やりとりしたメールにありました。
 
 メール本文は丁寧な文章なんですが
 雛形からのコピペにしか見えないんですね。
 
 というのは、
 
 「誰」が「誰」に向けて書かれているのか、
 何に対しての回答なのかがわからないのです。
 
 「カスタマーサポートです」と名乗っただけで
 カスタマーサポートの「誰」というのが無いんです。
 
 さらに担当者名が無いまま本題に入るので
 誰かと間違えてないのかと感じるんですね。
 
 
 そして決定的だったのが、
 お客様のコメントの引用が無いことです。
 
 こうなると不信感しか生まれません。
 
 こちらのコメントや質問を
 完全無視する形になりますから。
 
 
 逆の例では、ロジテックのサポートね。
 
 購入したマウスの保証期間が過ぎた頃に
 チャタリングが頻発しました。
 
 すぐに買い換えようと考えたのですが、
 修理は出来ないモノかと連絡してみたんです。
 
 そうすると、いくつかの解決方法が提示され
 それで騙し騙し使えそうだと喜んでいたら、
 「交換します」とマウスを送ってきたのです。
 
 私は一度も「交換」という話はしていませんし、
 正しくは「交換」でも無いんです。
 
 不具合が発生したマウスを
 ロジテックに送ってませんから。
 
 こんな事されたら、
 ロジテック以外のマウスは絶対買わないですよ。
 
 おかげで机の上はマウス、ヘッドフォン、キーボード、
 USBカメラ等々ロジテック製品で溢れてます(^o^)
 
 
 クリエイティブメディアは、
 自作PCにサウンドブラスターが定番で
 何枚か音源ボードを買っていたので
 ちょっと浮気してしまったんです。
 
 そして今も購入した商品は修理中で
 私の手元には無い状態となってます。
 (購入して2週間が経過)
 
 
 ・・・と話が長くなりましたが、
 
 【お客様のコメントを引用し回答する】
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 これが無いと、一方的な話となり
 そこに不信感が生じやすいのです。
 
 それと文体ですが、ロジテックは
 『自分の言葉』で書かれていて
 相談しやすく信頼感も生まれました。
 
 クリエイティブでは逆に、
 雛形の丁寧な文章がコピペされているような
 型どおりの人間味の無い回答だったんですね。
 
 もし『自分の言葉』で誠意を顕していたら、
 受ける印象が逆転していたと思います。
 
 【自分の言葉で誠意を伝える】
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 この2点の違いでお客様を怒らせるか、
 濃いファンに変えてしまうか決まりますよ!
 
 名前を書かないのは論外ですwww
 
 
 それではまた♪

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(2)お知らせ
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(※)編集後記
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 最近の中国のストアのサポート、
 けっこう頑張ってる感がありますね。
 
 2回ほど配達予定日に商品が届かないことが有り
 ストアに連絡してみたことがあるんですが、
 
 おかしな日本語ではあるけど、
 調べて状況を連絡してくれました。
 
 それと同時に「返金」の選択肢も
 ちゃんと提案してくれていました。
 
 なので余計に「日本人、頑張れ」
 と思ってしまうんですよねぇ
 
 それではまた(^o^)


 最後まで、ご愛読ありがとうございます!!
 ☆質問・疑問・感想、お待ちしています☆
 
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