小さな飲食店の繁盛化プロジェクト

【ノウハウ編 Vol.47】小さな飲食店の繁盛化プロジェクト

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 ◆◆◆◆◆ 小さな飲食店の繁盛化プロジェクト ~ know-how ~
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 ◆◆◆◆◆ ノウハウ編 Vol.47 (2013年9月13日)
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 ◆◆◆◆◆ 【know-how】 「クレームの心構え3」
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 ◆◆◆◆◆ by 株式会社プライム・リンク

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● クレーム対応は場数を踏むしかない、と私は思いますが、場数を踏むことで、
  逆に対応が雑になる場合もあります。

  クレームを聞いた時に「ああ、このパターンね」と安易に過去の経験に当てはめて、
  定式どおりに処理してしまおうとするのです。
  例えば、「値引き対応すれば良いだろう」とか、お客様の許可を得ずに一方的に
  提案するなどです。

  しかし、お客様は千差万別、状況も多種多様であり、同じ様なクレームでも
  解決点は微妙に違います。
  このような考え方の違いが、小さな一つの姿勢や発言にも大きく影響し、
  お客様の気分を更に害して二次クレームに発展しまうことがあります。

● まずは「お客様のクレームが正しい」という前提に立ってお客様の話を聴くことが
  大切です。
  (あくまで心構えの話です。お客様の要求通りに対応すれば良いという話では
   ありません)

  この「聴く」という漢字を分解みると耳、十四、心、に分解できます。
  これは、「耳で十四の心を持って聴く」ということなのです。

  『聴く』とは、一つの心ではなく十四の心を持って聴くってこと、ということ。
  それくらい一杯の心を込めて話を聞くことによって、やっと「聴けた」ということに
  なるとか。

● しっかりとお客様の言い分を「聴いて」クレームを正しく把握することが
  大切なのです。
  5w1h「いつ(When)、どこで(Where)、 だれが(Who)、なにを(What)、
  なぜ(Why)、どのように(How)」をしっかりと把握しましょう。

  これはお客様からクレームを受けるときだけではなく、一次対応をしてくれていた
  スタッフからクレームの報告を受けるときも同様です。
 
  「クレームだー」と焦って、スタッフからの報告をしっかりと聴かずに二次対応に
  向かってはいけません。

  お客様は一次対応をしたスタッフに対して散々、クレームの内容について説明して
  いたのかも知れません。それにも関わらず、あなたが出てきて、
  「どうなさいましたか?」とまた一から説明を求められたら、うんざりですよね?
  増々、怒りをかう可能性があります。

● お客様のクレームも、スタッフからのクレーム報告もしっかりと「聴く」ことを
  心掛けましょう。

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今日はここまで (^^) 
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◆次号予告

  【ノウハウ編】 Vol.48 は、2013年10月15日に配信いたします。

  ※ 【スピリッツ編】 Vol.50 は、2013年9月30日に配信いたします。

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【発行者】 株式会社プライム・リンク マーケティング室

       〒108-0074 東京都港区高輪2丁目16番29号 丸高高輪ビル2F

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