【スピリッツ編 Vol.49】小さな飲食店の繁盛化プロジェクト

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　◆◆◆◆◆　小さな飲食店の繁盛化プロジェクト　～ Leader Spirits ～
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　◆◆◆◆◆　スピリッツ編　Vol.49　（2013年8月30日）
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　◆◆◆◆◆　【Leader Spirits】　「クレームの心構え ～お腹が痛い2～」
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●　「あなたの店で食事した後、お腹が痛くなった！保健所に行くぞ！」
　　という連絡を受けたときの心構えについて前回お話しました。

　　改めてポイントを整理します。

 　【1】お客様対応を優先する
　　　　まずはお見舞いの気持ちを伝えましょう。
　　　　「せっかく当店で食事をしていただいたのに、大変不愉快な思いをさせてしまい、
　　　　申し訳ない気持ちでいっぱいです」など。

　　　　食中毒事故を認めたくないあまりに、体調不良のお客様への気遣いが抜けて
　　　　しまう場合があります。それが原因でクレームが拡大するケースも多いです。
　　　
　　　　保健所の検査結果を待たずに店舗の非を認める発言は控えるべきですが
　　　　お客様への気遣いは忘れずに。

 　【2】お客様へのヒアリング
　　　　病院に行かれたか？診断結果は？ 
　　　　来店された日時は？
　　　　他の同伴者の体調はどうか？　　　　 
　　　　何のメニューを食べたか？ 
　　　　他に行ったお店はないか？  

　 【3】調査する
　　　　お客様が食べたものの確認（ジャーナル等）
　　　　他のお客様から同様の連絡は入っていないか？保健所にも確認する。
　　　　スタッフに体調不良の者はいないか
　　　　改めて食材及び店内の衛生チェック 

　　原因追求には専門的知識と病原物質の科学的検査が必要です。
　　保健所へは店舗から自主的に相談しましょう。
　　実際問題として店舗にはそれくらいしか身の潔白を示す方法がありません。

●　さて、上記の様な食中毒疑惑を落ち着いて対応出来るかどうかは
　　店舗の衛生レベルに自信があってこそです。
　　お客様にも保健所にもきちんと説明出来る衛生管理をしましょう。

　　・食材管理
　　　　消費期限シールの活用、
　　　　種類（肉、魚、野菜、加工食品など）ごとの管理
　　　　ダンボールのまま保管しない
　　　　先入れ先出しの徹底
　　　　冷蔵・冷凍庫の温度管理
　　　　常温解凍禁止
　　　　など
　　
　　・スタッフ衛生管理
　　　　手洗い励行 
　　　　身だしなみ
　　　　健康管理（下痢や手に傷がある場合は調理に従事しないのが原則）
　　　　検便検査の実施
　　　　ニトリル手袋着用

　　・調理器具
　　　　洗浄・除菌マニュアルの整備と徹底

　　・調理
　　　　調理マニュアルの整備と徹底

　　・他、リスクヘッジとして
　　　　お客様へレシートを必ず渡しましょう
　　　　ご来店された日時の特定や何を食べたのか、何人でご来店されたのか、などの
　　　　事実確認をする際に必要となります。
　
　　上記の管理項目は一例に過ぎません。
　　食は人を笑顔にするものですが、管理の甘さで大事故に繋がる可能性があります。
　　日頃から衛生管理については妥協することなく高いレベルを維持するよう努めましょう。

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　今日はここまで　(^^)　
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　★お知らせ

　　　8月15日（金）　無事新規OPEN致しました！ 

　　　■牛角　宇都宮インターパーク店 
　　　　〒321-0118 
　　　　栃木県宇都宮市インターパーク4丁目1番2 

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◆次号予告

　　【スピリッツ編】　Vol.50　は、2013年9月30日に配信いたします。

　　※　【ノウハウ編】　Vol.47　は、2013年9月13日に配信いたします。

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【発行者】　株式会社プライム・リンク　マーケティング室

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