小さな飲食店の繁盛化プロジェクト

【ノウハウ編 Vol.46】小さな飲食店の繁盛化プロジェクト

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 ◆◆◆◆◆ 小さな飲食店の繁盛化プロジェクト ~ know-how ~
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 ◆◆◆◆◆ ノウハウ編 Vol.46 (2013年7月12日)
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 ◆◆◆◆◆ 【know-how】 「クレーム対応の心構え」
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 ◆◆◆◆◆ by 株式会社プライム・リンク

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● 夏商戦を迎え、徐々にお店が忙しくなってきていると思います。

  忙しくなってお客様が増えるのは嬉しいですが、増やしたくないのはクレームです。

  今回はクレーム対応についてです。

● クレームの対応をする際には「お客様の立場に立って行動する」ことが大切です。 
  なぜなら、お客様のクレームの考え方とスタッフのクレームの考え方は
  全く違うからです。
  クレーム対応を重ねるにつれ、対応がうまくなる反面、
  こういうクレームはこうすれば解決するだろう、など、形式的に
  対応してしまいがちです。

● 例えば、1年に1万人のお客様を相手にしたとして、
  クレームを頂いたのは一人のみ、という結果だったらどうでしょうか?
  店舗からすると「上出来」ではないでしょうか?
  1/10000の1件に過ぎません。クレームの発生率でいうと0.01%です。

  しかしながらお客様からすると1/1の出来事になります。

● 業界は違いますが、野球選手のインタビューでこんなことを話している人がいました。

  「打率3割打てばそれで良いわけではない。
   もちろん打てない日もあるが、1日1日どうやってファンを楽しませるか考える。
   何故なら今日来ているお客様は明日来ないかも知れない。毎日同じお客様が
   来ているわけではない。どの日もどの時間も精一杯プロとしてプレイする
   ことが大切だ」

  素晴らしいですね。我々もこうありたいものです。

  お店にとっては1/365。しかしながらお客様にとっては1/1。

  一日一日、お客様一人一人、が勝負です。今日は1/365ではなく、
  今日だけしかない1/1なのです。

  クレーム対応も過去に経験した同じ様な内容かも知れませんが、
  お客様は千差万別で価値観も違います。

  一人一人、お客様の立場に立って行動しましょう。

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今日はここまで (^^) 
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 ★お知らせ

   7月19日(金) 新規OPEN予定です! 

   ■とりでん長浜店 
    〒526-0031 
    滋賀県長浜市八幡東町68-1 

   7月31日(金) 移転OPEN予定です! 

   ■現店舗名:牛角箕島店 
    ※移転後店舗名:牛角有田川店(ありだがわてん) 
    〒643-0032 
    和歌山県有田郡有田川町天満427-1

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◆次号予告

  【ノウハウ編】 Vol.47(2013年8月12日)号はお休みさせていただきます。

  ※ 【スピリッツ編】 Vol.48 は、2013年7月31日に配信いたします。

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【発行者】 株式会社プライム・リンク マーケティング室

       〒108-0074 東京都港区高輪2丁目16番29号 丸高高輪ビル2F

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