森の風

森の風vol.44 「事前期待を満たす」


カテゴリー: 2014年05月01日
最近「顧客満足」に関する書籍をまとめ読みした。
“お客様視点の営業の強化と検証研修”をリクエストいただいたのがきっかけだ。
頭に浮かんだキーワードは“顧客満足度調査”だった。

しかし、顧客満足度はお客様が決めるものである。
何より、“お客様の事前期待を持たす”ことが本質である。
「知覚品質と知覚価値とのギャップを埋める」ことである。

この商品・サービスからはこんなものが期待できるだろう。
実際に使ってみて、期待通りであったかどうかということである。

改めて、このプロセスを推進するのが営業マンの使命だと認識できた。

今まで、多くの営業研修を行ってきた。
最重要キーワードは「お客様のニーズ・ウォンツの把握」だった。
ニーズを満たす・問題解決をすることに焦点を合わせていた。
お客様の欲しい商品やサービスを適正価格での提供だった。	
そして、このプロセスを支える具体的なスキルを伝えてきた。

しかし、顧客満足度獲得までのシンプルなストーリーはなかった。
的確な商品やサービス内容の提供に止まっていた。
その際の「知覚品質と知覚価値とのギャップを埋めるプロセス視点」が無かった。
正確性・迅速性・柔軟性・共感性・安心性・好印象という要素視点もなかった。

自分は本当に意識できていたのかと振り返ることができた。
自分は何処まで論理的できていただろうと振り返ることができた。
 “売れる、売り続けられる営業マン”へのストーリーを見ることができた。

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