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【3分ビジネス誌拾い読み】『「おもてなし」のウソ~日本流の手厚い“おもてなし接客サービス”を疑え!』


カテゴリー: 2018年01月28日
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☆☆☆━━━━━━━━━━━【2018/01/22発行】━━━━━━━━━━☆☆☆

─────────────────【目 次】──────────────────

1.今日の記事テーマ
  『「おもてなし」のウソ〜日本流の手厚い“おもてなし接客サービス”を疑え!』
┌◇─────────────────────────────────────◇┐
│   このメルマガでは、他業種ビジネスのネタから、自分の仕事などに活か          │
│   すために、あれこれ思考するための視点を提供したいと考えています。          │
└◇─────────────────────────────────────◇┘

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<気になる雑誌記事>[ 日経ビジネス・01/22号 ]
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「おもてなし」のウソ〜接客サービスの棚卸し
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「サービスは当然タダ」「お客様は神様」・・・消費者側のみならず、サービス提供者側も、
この考えにとらわれ、企業努力によってサービス競争を始め、自らの経営を苦しめてきた。
その考えに業界のリーダーたちはようやく自問自答を始め、接客サービスの棚卸しを始めた。
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◆日本最高峰の旅館「加賀屋」の接客サービスの棚卸し
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日本で最も有名な旅館。石川県七尾市の和倉温泉にある創業111年の老舗。
日本のおもてなしを象徴する手厚いサービスは海外にもその名がとどろく。

○加賀屋の代表的な特徴的なサービスがこれ。
 ・着物を着た接客係がずらりと並び、宿泊客を見送る
 ・宿泊客が到着後に8回程度客室を訪問する

しかし、最近お客様アンケートで「到着したら早く温泉に行きたいのに、何度も部屋に
来るのですぐ行けない」というコメントが増えていた。

他のコメントでは、今まで食事は「部屋食」が当たり前だったが、部屋で食べることを
驚く人も増えてきた。また朝食準備のために早朝から起こされる(客室の布団を片づける)
ことに不満の声も出始めていた。

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◆顧客層の拡がりで顧客ニーズに変化が・・・
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石川県にある加賀屋は北陸新幹線の開業によって顧客層が一挙に広がった。そのため、
新しい顧客が増え、今まで当たり前だと思っていた手厚い接客を求めてくる顧客とは限ら
なくなったのだ。

そこで、加賀屋は「自分たちの考えをお客様に押しつけていたのではないか」と考え、
サービスを見直すことにする。

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◆加賀屋がサービスを変える?!
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8回程度客室を訪問していたのは、1回ごとに1つのサービスを丁寧にやっていたから。
そこで、できるだけ1度にできることはサービスをまとめることで、顧客の時間を奪わ
ないようにした。

結果、抹茶や茶菓子、煎茶とパンフレットのように一緒に複数のものを運ぶことで訪問
を半分程度に減らすことができた。

なぜ
「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で36年間連続1位だった加賀屋が変えるのか?

それは加賀屋が「お客様が本当に求めるもの(期待)に応えるベストサービスとは何か」
を再度追求しようと考えたからだ。

小田社長は「お客様の満足度と我々のこだわりを点検し、変に自己満足になっていた」
部分を日々見直し続けている。

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▲▲ビジネスな視点▲▲
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日本のおもてなし精神は、「顧客の期待に応える」から始まって「顧客の期待を超える」
ことを目指し、サービスの質は飛躍的に高まりました。

しかし、その結果、相手が望まないサービスやズレた接客サービスも多く増えてきました。

例えば、日本流あいさつ。
機械的に挨拶を連呼するコンビニや中古店は、特に外国人からは奇妙なサービスと
みられています。

確かにマニュアル挨拶は全員にまんべんなく実行されるのですが、心底から言葉を発して
いないため、逆に不気味さを与えていることにその企業は気づいていません。

また、提供者側は、商品サービスの特性、企業のブランドに関係なく、手厚いサービスで
差別化をはかろうとしました。それが顧客からは見透かされてきているのです。

今回の記事は、高価格サービスの加賀屋を取り上げましたが、牛丼の吉野家もここでは
取り上げられています。

吉野家は牛丼並380円のリーズナブルな商品を提供しているのですが、この価格帯では
海外では考えられない“フルサービス”の店です。

一連の接客の流れは・・・
 (1)店員がお茶を持ってくる
 (2)注文を聞く
 (3)牛丼を運ぶ
 (4)途中でお茶がなくなったらお茶を注ぐ
 (5)食べ終わったらその場で会計をする
 (6)空いたどんぶりを下げる

そのサービスが効果的なら良いのですが、実は、そのフルサービスがお客様にとって
居心地の悪さにつながっていると河村社長は考えました。

昔は平均1店舗あたり1日1000人の来客が、今は半分の500人くらいに減少。
1店舗売上が下がっているのもありますが、これからは企業はもっと大事なところに
注力する必要があります。


一番はその店(会社)の大事にしているものを愚直に取り組むこと。

吉野家でいうと、「うまい、安い、早い」というのが追求すべき価値で、
その実現に力を注ぐことが原点です。それにつながるサービスを考えることです。

それを考えずに味を落としたり、価格を揚げたり、スピードを遅くすることこそ、
本末転倒です。

もし、商品サービスの価値(価格帯など)の変更をするなら、この企業文化や理念
(企業コンセプト)まで変更する必要があるのです。

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◆◆◆ まとめ「今日のビジネスの気づき」 ◆◆◆
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手厚いサービス=顧客が求めるものではない。新たなサービスを考える前に、自社の提供
価値(商品サービスで顧客に一番与えたいもの)と、顧客のニーズ(顧客が一番求めている
もの)のつながり(両者が結びついているか)を最優先で考えてみたい
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