綾小路亜也の「本に書かれていないビジネスの流儀」

お客さまは内容より経過を求めている


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本に書かれていないビジネスの流儀         VOL0055 2017.11.25発行
----------------------------------http://ameblo.jp/mamoru-gijutsu/ --


■  お客さまは内容より経過を求めている

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みなさん、こんにちは。
今日は、お客さまの満足についてお話いたします。


HPにて記事を公開しましたが、
http://shinyuri-souken.com/?p=41311
みなさんには、もっと、本音をお話ししたいと思います。


いま、「お客さまの期待を超える解を提供する」などを会社方針にしている企
業は多いと思います。
むしろ、そのような会社方針は一般化しているかもしれません。


もちろん、お客さまの期待を超えることは可能です。
ただ、すべてのお客さまに対して期待を超えるとなると、それはスピード、コ
ストといったことになるのではないでしょうか。


あるいは、お客さまが予期しないサービスの付加といったものも、あるかもし
れません。


それ以外は、お客さまそれぞれに期待以上のものは違うのではないでしょうか。


しかし、不思議なことに、企業はこの期待以上の解を追い求めているのです。
しかも、お客さまの期待以上の「内容」を求めています。



私は、お客さまの満足には、お客さまの要望どおりに実行することも、ぜった
いにあると思っています。
そのことで、お客さまの大満足を得ることも可能だと思っています。


お客さまの要望どおりに実行するということは、一見、簡単なようで、実は難
しいと思っています。


商品の内容もさることながら、お客さまがイメージする時間軸のようなものも
あります。


これらを含めて、お客さまの要望を完全に充たすということは、とても難しい
と思うのです。


しかし、お客さまと時間軸を共有しながら、お客さまの要望を充たすという方
法はあります。
私は、それは経過報告ではないかと思っています。


それが、お客さまが一番望んでいるものではないかと、私は思っています。



編集後記


企業の年度は3月末ですが、企業はそろそろ来年度の機構や人事異動の検討に
着手していきます。


その意味では、企業に勤めるビジネスマンやビジネスウーマンにとっては、い
まが一番重要な時期かもしれません。


自分が今年度にやったことは、紙などに書いて整理したり、口でも言えるよう
に準備しておくことが必要です。


また、もう少しで形にまとめ上げることができるような仕事は、集中してやる
ことも必要だと思います。
重要なことは、いまから準備しておくことです。

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株式会社 新百合丘総合研究所  綾小路亜也

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