(僕が思う)理想のコンビニバイトさん ~コンビニバイト力テスト メルマガ版~

「笑顔に自信ありますか?」


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   (僕が思う)理想のコンビニバイトさん



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 こんばんは、タダエです。

 大好きな人や、忘れられない人を思い出すとき。

 その顔はみんな笑顔なんだ……と

 昔何かで読んだ記憶がありますが、

 今ちょっとやってみたけど実際そんなことないよね?

 泣いてる顔や怒ってる顔や、

 その時は大変だった気がするけど、

 振り返れば

 そういうのも懐かしい思い出……。

 やべ、涙出てきた……。



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 ■ コンビニバイト力テスト ~メルマガ版~



   「笑顔に自信ありますか?」



 Q.おそらく、最初に接客を習ったとき、あなたも

 「笑顔でね!」

 と言われましたよね? もしかすると『笑顔の作り方』とか無理やり練習させられたかもしれません。

 (余計引きつるわ!)

 そこで……あなたは接客において『笑顔』というのをどのようにイメージしていますか? どのような場面で、どのような『笑顔』を見せるのが良いのでしょうか?

 そして、あなた自身はそれがどの程度実現できているとお考えでしょうか?



……



 あなたの実体験や、密かに使っているテクニックなどなど教えてください。タダエを超える発想がきっとあるはず。待ってるよ!
 【メールは konbinibaito @excite.co.jp ※空白は詰めてね】



……



   「笑顔に自信ありますか?」



   ~タダエ店長の見解~



 では、私なりにお話ししたいと思いますが……。



 ■ タダエは、実をいうと自店ではあまり『お客様には笑顔で接する』というようなことを言ったことがありません。



 なぜかと言うと、一つ目の理由として『笑顔で接客』というのは、ある意味でバイトさんにとって非常に難しい要求だと思うからです。



 もしかすると、人によっては

 「笑顔で愛想良く接客するなんて当たり前でしょ? 仕事なんだから」

 ……と、このように思っているかもしれません。バイトしている人の中でも何割かの人はそのように思っているかもしれませんし、もちろんお客様の多くはそう感じていると思います。



 でも、実際にやってみると『笑顔で接客』出来るバイトさんは非常に少ないです。仮に、コンビニで仕事する上で必要な他の要素を全部無視して、単に『笑顔でレジをやる』ということだけに集中したとしても……たぶん半分以上の人は出来ないだろうと推測します。

 (もちろん実際はそんなバイトありませんけど……)



 ■ それで、タダエの経験上、実践段階ではほとんどの場合こうなります。

 要するに……結局のところいくら練習しようが説教されようが、実際に笑顔で接客できる人というのは『初めからできる人』だけになります。つまり、この意味で接客において笑顔が自然にできる人というのはだいたいにおいて

 『ふだんから、初めから人と接する時に自然に笑顔になる人』

 なのです。



 だから、タダエもそうですが、笑顔とか、それも含めた人柄的なもの、態度とか見た目の印象とかいうものは(原則として)採用してから指導によって改善することが非常に困難なので、ほとんどのお店では『初めから明るく元気な人』を優先的に採用しようとします。

 つまり、たいていの場合、お店としては、一応『お客様には笑顔で接するように』という指導を入れ、マニュアルにも『笑顔で接客します』などと書いてあるわけですが、現実にはすべてのバイトさんに対して笑顔で接客できるように指導しよう、なんてつもりは毛頭なく、それよりも『いかに明るく、元気で、笑顔が素敵な人をたくさん採用するか』という目線でバイトさんを採って、あとは本人のもともと持っている素養に頼って

 「じゃ、とりあえず笑顔で働いててね」

 と期待しているだけなのです。



 ■ ただ、さらに厄介なところは、せっかくもともと明るく元気な人だとしても、バイトをしている過程でそれが発揮されなくなってしまう、という場合がかなりの割合で発生してしまうことです。



 つまり、そもそも誰に対しても自然に笑顔で接することが出来る人自体が少ないのに、それをそのままの状態でずっと接客時に活かせている人となるとさらに限られてしまうのです。

 その理由は大きく分ければ2つあるとタダエは思います。1つは

 『実際のお客様と接する中で、笑顔でいる気持ちを失ってしまう』

 ことです。

 つまり、コンビニバイトの経験者であればほとんどの方が知っていると思いますが……接客の仕事をしていると、どうしても

 『心理的に受け入れがたい態度や言動をするお客様』

 がけっこうな確率でいらっしゃいます。あ、いや……言い方を間違えました。どうしても

 『自分の技術的あるいは人間的な未熟さゆえに、十分にご納得いただけないお客様』

 がけっこう発生してしまいます。

 (まあ言い方はどうでもいいか……)

 要するに、多くのバイトさんは早晩『すべてのお客様に対して心から好意的に接すること』が出来なくなってしまいます。それに意味を見いだせなくなってしまうんですね。

 最初は笑顔で元気よくレジをやっていたバイトさんも、いつの間にか機械的な感じになり、無表情になり……というのは、言わば最初から予想できるごく当たり前の傾向、当然起きうる変化とも言えます。

 そこで、お店側としては出来るだけそれを回避するようなコミュニケーションや説明や指導を行おうとするわけですが、この時、タダエの感覚では『最初から自然に笑顔ができている人』ほど注意を要します。

 なぜなら、そういうタイプの人に限って内面の変化を表に出さないで頑張ってしまう傾向があり、他人から見ても、一見問題なく笑顔で接客してくれているように思えてしまうからです。

 そう思って安心しているうちに本人の内面でお客様に対する考え方や仕事観のようなものが固まってしまうと、後からそれを修正することは余計困難になります。それは『自然に出る笑顔』であっただけに、むしろ放っておけば自然に消えていくわけです。

 そして、いったん消えると取り戻すのが非常に難しく、そこで気が付いて無理に戻そうとすれば今度はそれが退職動機になってしまったり、店長さんや先輩などに公然と反発し始めたりする場合もあり、ともすると問題が大きくなりがちです。

 だから、一見笑顔の絶えない、明るく元気なタイプの人は事前の期待値も大きいだけに、むしろより早くより慎重に指導を進めないといけないので、実は指導が難しいです。経験上。



 ■ もう一つの理由は、対お客様という問題とは別に、特にコンビニでは

 『他に覚えなければならないこと、意識すべきことが多い』

 ということが挙げられます。特に『笑顔でね』というような話はたいていバイトを始めたばかりの頃に言われることで、その後いろいろなことを習得したり意識したりしていく過程で最初に言われたことなど遠い記憶の彼方に消え去ってしまうことが多いです。

 同時に、笑顔というのは最初言われれば一見ごく簡単なことに思えます。上で書いたように、性格的にそれ自体に苦手意識を持っている人もいますが、そうだとしても、それは少なくともレジ操作とか具体的な作業方法のように集中して覚える必要もなく、言葉で聞けばだれでもすぐ理解できることで、一般的には『本人の意識の問題』だと言われることが多いでしょう。

 そして実際に勤務している中では、たとえば作業が終わってなかったり、レジ対応が出来なかったりすればそれは明らかにダメだということが自分にも周囲にも明白です。しかし(余程態度が悪かったりすればもちろん大きな問題になるのは当然として)、たとえば他の人より多少笑顔が出来ていようがいまいが、ましてや笑顔の印象が少しばかり向上しようが悪化しようが……正直言って誰もいちいち褒めてもくれないし批判もしないのです。

 バイトさんはふつう、何も言われなくなればさっさと忘れます。



 ■ と、このような訳で……タダエが思うような意味で『笑顔で、愛想よく、印象良く』振る舞えるバイトさんとなると、ごく稀です。

 タダエが思うような意味で、というのはつまり、

 ・たとえば作業の要領とかスピードとか目配りとか
 ・あるいは多くの取扱い商材やサービスを把握して迷わずスムーズにこなすこととか
 ・あるいは一部の対応の難しいお客様を上手に誘導したり、イレギュラーな場面で素早く判断して問題を防止したりする
 ・さらには他のバイトさんのフォローをしたり現場的な指導をしたりもする

 さらに、これ以外にも直接お客様の目に触れない作業もたくさんあります。言ってみれば、そもそもこういった他のいろんな部分は、ただ毎日レジでお客様に笑顔を振りまいているだけで習得できるものでもありません。

 これらを習得する過程ではたいてい、一見矛盾するようなことや、お店の裏事情というか、ただお客様のためとばかりは言えないようなことも含まれていて、それらを上手く消化しながら実行していく必要もあります。

 たとえば、コンビニで言えば、お客様に十分な対応をすることだけを考えれば、ていねいに、親切に……心を尽くしていくことが出来れば良いと言えますが、一方ではかなりの作業量を決まった時間内に捌き切るスピードや優先順位や、見切りの感覚といったものも必要です。

 実はこれを両立させることは良いではありません。



 それで、仮にこのように習得すべき業務を十分に捌ききれるようになったとして、そこまで到達した上で、さらに常に『笑顔で接客』出来るとしたら、それは『かなりすごいこと』だとタダエは思います。



 実際、それができるバイトさんは稀です。ごく稀です。稀っていうか、それは『すげー』バイトさんです。すげー。今、自分で書いてても『すげー』と思っちゃったくらいすげ~です……。



 ■ なので、笑顔と言っても、言い方悪いですが『しょうもない笑顔』もあれば『まあまあOKな笑顔』もあれば『すげー笑顔』もあると。



 お客様の目線でごく単純に考えた場合でも、コンビニの店員さんの印象として、たとえば

 ・明らかにまだ未熟な新人さんレベルのバイトさんが見せる『笑顔』

 は、初々しさとか一生懸命さ、健気さ……というような良い側面もありますが、逆に言えば、動作の緩慢さや細かいミス等をごまかそうとしているように見える場合や、礼儀とか言葉遣いとか失礼な態度に自覚なくへらへらしている、というような印象になる危険性もあります。

 ・ベテランさん、慣れていると思われるバイトさんの『笑顔』

 でも、さりげない配慮や親切心、礼節としての笑顔と受け取れる場合もあれば、マイペースな感じや、いわゆる慇懃無礼な感じ、あるいは個別の細かい要求を受け付けないような自分本位な姿勢、お店側の都合を押し付けようという意図が読み取れる場合や、慣れによる緊張感の欠如と見られる場合もあります。

 こう考えると、単に

 「いつも笑顔でお客様に接しています」

 と言っても、その実態はけっこう個人差があります。



 さらに、内部的に考えた場合には、たとえば業務を習得する以前の段階にアルバイトさん、新人さんがとりあえずレジを覚えて、たどたどしい動作ながらも一生懸命『笑顔』で対応している……という場合の笑顔と、

 (もちろん、それも良いことですが……)

 様々なお客様と実際に対面した中で、それでも『笑顔』を忘れず、常に自分の仕事観とかお客様に対する心構えや気持ちとかを失わずに、ずっと続けてきた笑顔と、

 (それはかなり良いことですが……)

 さらには、他の様々な業務や対応を習得し、他のバイトさん各自のレベルや実態を知った上で、その過程を経ても尚、本来あるべきサービスの提供の仕方とか、業として接客を行う上でのあり方とかを見失わないで、今でも提供できている笑顔……っていうのは、全然価値が違うわけです。



 そもそも十分に仕事を習得して正しい方向性で実践できている人の動作や行動は、『たとえ、意識的に笑顔でなくても』タダエから見るとすでにとても印象が良いものに仕上がっているはずです。

 接客に限っても、その印象というのは『笑顔』以外に、たとえば

 ・習熟度、安定感  ・一生懸命さ  ・知識、説明能力
 ・思いやり、配慮  ・礼儀、礼節  ・動作の素早さ
 ・言葉遣い、感情表現  ・判断の速さ  
 ・周囲への配慮、指示の仕方  ・会話の豊富さ

 と色々な要素から成り立っていますから、それらが上手く習得できている人を、単に笑顔が素敵な新人さんと比較しようがありません。



 もちろん個々のお客様の感じ方が実際どうなのか知りません。しかし、タダエが内部から見ていて、

 「あと、笑顔さえあれば完璧なのになあ」

 とか思うことは稀です。むしろ、素質としてのその人本来の笑顔が良かろうと悪かろうと、バイトさんの接客や勤務態度を見ていていつも気になるのはそれ以外の部分です。極端に言うと、タダエに言わせれば、現実のバイトさんのにとって、笑顔などたいてい二の次の問題にならざるを得ないのです。



 ■ タダエが一番言いたいのは、このような意味で『笑顔で接客』することを求めるとなれば、それはもう単にその人の素養や人柄だけで自然にできるというような単純なことではない、ということです。

 もちろん、本来その人が持っている『笑顔』そのものの良し悪しとか(……ってなるとそもそも顔や見てくれの良し悪しの問題とも言えますがね)、自然に振る舞った時にその人が他人に与える印象とか、もともと良いほうが良いに決まってるんですけど、タダエが思うには、本来接客の場面で必要だと言われている『笑顔』って、そういう問題じゃないように思うんですね。



 ……逆に言うと、でも実際そんなレベルで接客しようと思ってる人(特に、コンビニなんて特に)自体がごく少ないですから、あまり語られませんね。すると、結果として、本来その人が持っている印象の良し悪し(……ってなるとそもそも顔や見てくれの良し悪しの問題とも言えますがね)を見て

 「君、接客良いね」
 「君、もうちょっと笑顔で接客できんのかね」

 というだけで終わってしまう。そういうのを聞いていると、タダエは本音を言えば

 「どーでもいいわ……」

 と思ってしまいます。



 なので、タダエは自店ではあまり『お客様には笑顔で接する』というようなことを言ったことがないのです。



 ■ でも、これらを踏まえて、それでもなお笑顔で接客を提供できるとすれば、その人の笑顔はもはや『スキル』なのであって、その、スキルとして提供できる笑顔を持っているとすればその人は大いに自慢して良いと思います。

 タダエは前からいつも思ってましたが、本来接客の仕事において『スマイル0円』などということは決してあり得ません。逆に言えば、もはや『0円』で誰でも提供できるスマイルだけでは、お客様の気持ちを掴むことはできない時代になっているのではないでしょうか?

 (う、上手いこと言えてる……のか?)



……



 ■ あなたのバイト力は? (100点満点)



 「すでにバイト先における必要な業務知識や技術を十分身に付け、他のバイトやスタッフさんを指導したり、コントロールするような立場にある。その上で、今でもお客様に対する姿勢には細心の注意を払っており、要所要所で意識的に『笑顔』を用いる場面が多くある」・・・95点

 「他の作業よりお客様の対応を常に優先する姿勢は一貫している。特にお客様にはスピーディかつ丁寧に、いつも笑顔で接することを今でも心がけている」・・・80点

 「レジにいることが多いので多くのお客様と顔見知りになり、会話も多い。しばしば『いつも元気だね』とか『笑顔がいいね』と言われる」・・・65点

 「まだ入ったばかりで未熟な部分も多いが、元気と笑顔だけはみんなに負けないように意識してお客様に接している」・・・50点

 「忙しいしやること多すぎてお客様に笑顔で接するとかいつの間にか忘れていた」・・・30点

 「最初の頃はやっていた気がするけど、正直、コンビニに来る客ってロクなのいないんで……笑顔で接するだけ損だと思ってやめた」・・・10点



どうでしたか?



……



 ※ ご意見、ご相談などお気軽に(只今の時間は、お席に余裕がございます)【メール】konbinibaito @excite.co.jp(空白詰める)



 ※このテストはタダエの主観と願望に基いて作成しておりますのであなたが働いているお店で必ず通用するという保証はまったくありません。ご利用の際は、あなたのお店の規則やマニュアル、店長さんの性格などをご確認の上ご自身の責任でお願いしますね!



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   「理想のアルバイトさんに会いたい!」



   ~ もちろん『笑顔』は武器ですよ ~



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 今回、本編では

 あえて、一般的にありがちな『笑顔が一番』みたいな常識と

 逆のことを書いちゃいました。

 つまりタダエは。

 その笑顔に至るまでの過程がむしろ大事だと

 言いたかったのですよ。

 でも、

 接客とかだけでなく、

 もっと広い観点で言えば

 やはり、笑顔が素敵な人は何事においても

 うまく運ぶ可能性が高いと思います。

 当たり前過ぎるが。

 特に、何をするにしても

 笑顔が素敵な人は

 スタートラインにおいて非常に有利ですよね?

 たとえば、単に今バイトをするっていうだけで考えても

 笑顔が素敵な人のほうが、

 周囲から親身になっていろいろ教えてもらったり

 親切にされる。

 仲間意識も持たれやすい。

 ていうか、まず面接で受かりやすいよね。

 (げ、現実……)

 とにかくね、

 笑顔が輝いている人に

 反感や、嫌悪感を持つ人というのはほとんどいないのだから。

 イケメンや美人さんじゃなくても、

 いや……

 むしろ、イケメンじゃない男こそ……

 笑顔を磨くしかない!

 笑顔なら何とかなる!

 笑顔だけなら……

 なあそうだろ?

 そうだと言ってくれ……。

 (お前こそ現実を見ろ!)



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 最後まで読んでいただき感謝します。ではまた次回~。



 ■ 次回のコンビニバイト力テスト



 次回のコンビニバイト力テストは……。





   「おむすび、パン等の陳列の仕方」



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 (僕が思う)理想のコンビニバイトさん
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