小さな飲食店の繁盛化プロジェクト

【スピリッツ編 Vol.50】小さな飲食店の繁盛化プロジェクト


カテゴリー: 2013年09月30日
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 ◆◆◆◆◆ 小さな飲食店の繁盛化プロジェクト ~ Leader Spirits ~
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 ◆◆◆◆◆ スピリッツ編 Vol.50 (2013年9月30日)
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 ◆◆◆◆◆ 【Leader Spirits】 「クレームの心構え~「聴く」「会話」「解決策を提示する」~」
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 ◆◆◆◆◆ by 株式会社プライム・リンク

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● 3回に渡ってクレーム対応の心構えについて記載してきました。

  ある程度、お客様が落ち着くまではお客様の話を「聴く」ことに徹しましょう。
  「聴く」という漢字を分解みると耳、十四、心、に分解できます。
  「耳で十四の心を持って聴く」ことが出来て初めて「聴く」ということに
  なるのだ、ということだと前回、お話しました。

  クレームのお客様は「私がこんなに不快な想いをしたことを分かって欲しい」のです。
  だから、この「聴く」さえ、きちんと出来れば8割方、クレームは解決したと言っても
  過言ではありません。

  「聴く」作業が終わり、お客様がある程度落ち着いてこちらの話を「聴く」状態に
  なれば、いよいよ解決に向けた話し合いの始まりです。

● 【会話】
  [1] 何に対するクレームか?(人、商品、時間、環境など)
  [2] どのようなことが不満なのか?
    (お待たせ、態度が悪い、謝罪が無い、寒い、不味いなど)
  [3] なぜ不満に思っているのか?
    (一言が無い、事前期待が高い、被害者意識など)
  [4] どうして欲しいと思っているのか?
    (謝罪・交換・返金・クリーニング代・治療費の支払いなど)

  上記のことを聴き出しながら、お客様の求めているものを理解し、対応策を考えます。
  場合によっては、お客様と今後の対応について協議します。

  【トーク例】
  「お客様のおっしゃることは良く解りました。
   つまり、確認しますと、こういうことでしょうか?」
  「スタッフの対応が悪かったとのことですが、
   どのように悪かったのか教えて頂けますか?」
    など

● 【解決策の提示】
  会話に成功すれば、次は問題解決の為の具体的対応を行いましょう。

  【行動】
  [1] 店舗に非が無い場合 
    ⇒クレームが相手の勘違いや間違いの場合は、状況を説明し、納得して頂く。 
  [2] 店舗に非がある場合 
    ⇒自店舗に落ち度がある場合は謝罪し、解決策を提案する。 
  [3] 店長自身の判断では、解決が出来ない場合 
    ⇒自身で解決できない場合には、上司に連絡を取り、指示を仰ぐ。 

  【トーク例】
  (店舗に落ち度がある場合)
  「お客様がご指摘される点については、私たちのミスです。大変申し訳ございません。
   心からお詫び申し上げます。つきましては、当店としまして、○○で対応したいと
   考えておりますが、いかがでしょうか?」
   など

● もちろん、この通りに進まず、解決に向かうどころか、お客様の怒りが再燃して、
  思わぬ方向にクレームが発展してしまうことがあります。

  それは「聴く」「会話」「解決策を提示する」のいずれかの作業が不足して
  いるからなのです。
 
  お店が忙しくて「早く終わらせたい」という気持ちが、どこかの作業を疎かに
  してしまっているのです。

● さてみなさんもクレーム処理がうまくいかなかったときのことを
  思い返してみてください。

  「聴く」「会話」「解決策を提示する」のどこが足りなかったのでしょうか?

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 今日はここまで (^^) 
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 ★お知らせ

   9月28日(土) リニューアルOPEN致しました! 
   ■牛角天久店 
    〒900-0005 
    沖縄県那覇市天久1-28-28 

   10月10日(木) リニューアルOPEN予定です! 
   ■とりでん春日部ユリノキ通り店 
    〒344-0065 
    埼玉県春日部市谷原3-16-4 

   10月17日(木) OPEN予定です! 
   ■牛角河原町三条店 
    〒604-8036 
    京都府京都市中京区石橋町28番地三条通河原町西入ル 
    京都KSビルディング1階~5階 

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◆次号予告

  【ノウハウ編】 Vol.48 は、2013年10月15日に配信いたします。
  ※本メールマガジンは次号(10月15日配信)をもちまして最終号と
   させていただくこととなりました。

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【発行者】 株式会社プライム・リンク マーケティング室

      〒108-0074 東京都港区高輪2丁目16番29号 丸高高輪ビル2F

      お問合せ : fc_gate@prime-link.com

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