小さな飲食店の繁盛化プロジェクト [まぐまぐ！]

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2013年10月15日

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　◆◆◆◆◆　小さな飲食店の繁盛化プロジェクト　～ know-how ～
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　◆◆◆◆◆　ノウハウ編　Vol.48　（2013年10月15日）※最終回
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　◆◆◆◆◆　【know-how】　「クレームの心構え～再発を防止する～」
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　◆◆◆◆◆　by　株式会社プライム･リンク

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●　クレームについて4回連続で記載してきましたが今回が最後となります。

　　そしてこのブログも勝手ながら今回で最終回とさせて頂きます。
　　ご購読頂きました皆様、どうも有難うございました。
　
●　さて、クレームの処理が完了したら「再発防止」についてです。
　　ここが甘いと結局、また同じ様なクレームが発生してしまいます。
　
●　問題の本質を探る
　　クレームが起きてしまったことを後悔しても始まりません。
　　重要なのは、再発を防止することです。

　　ミスやクレームを起こしたスタッフを怒鳴りつけて終わりにしていませんか？
　
　　再発防止を行うにあたり、必要なのは、問題の本質を探ることです。
　　店舗で発生したクレームの本質を探るためには、なぜこのクレームが起こったのか？
　　少なくとも5回は「なぜ？」を繰り返して原因の本質を掘り下げましょう
　
●　例えば、『料理の見栄えが悪く雑だ』というクレームがあったとします。
　　お客様の入店が重なり、キッチンが調理に追われて雑な盛り付けの
　　まま提供してしまったようです。

　　そこで、店長は「チェック体制が原因」だと思い、提供前チェックを徹底するよう
　　スタッフに指示を出しました。
　　キッチン、デシャップ、提供前、3つの段階でチェックし再発を防止しようというもの。

　　さて原因は本当に「チェック体制」なのでしょうか？「なぜ」を繰り返してみましょう。

●　なぜ、見栄えが悪いというクレームが起こったのか？
　　⇒キッチンが見栄えの悪い料理を作ったから
　　　⇒なぜキッチンは見栄えが悪い料理を作ったのか？
　　　　⇒忙しくて提供スピードを優先したから。
　　　　　⇒なぜ提供スピードを優先したのか？
　　　　　　⇒お客様から催促されていたから。
　　　　　　　⇒なぜ、お客様から催促されたのか？
　　　　　　　　⇒お客様に提供が遅れている旨のことわりを入れていなかったから
　　　　　　　　　⇒なぜ、お客様へのことわりを入れることが出来なかったのか？
　　　　　　　　　　⇒ホールスタッフが回っていなかったから。
　　　　　　　
　　さてどうでしょうか？
　　問題の本質が見えてきましたか？私はこの店の問題点は2つあるかと思います。

　 【1】スタッフ全員の盛り付けに対する意識の低さ
　　
　　　　忙しくて「見栄え良く盛り付けをする」という作業工程を省いて
　　　　提供してしまっている。
　　　　ホールスタッフもそれを見ても気にせず提供してしまっている。

　　　　そもそもこの店では「料理の見栄え」に対する意識が低いと思われます。
　　　　意識の低いスタッフが何人チェックしても同じ問題が起こってしまうでしょう。

　 【2】忙しくてキッチンが回らずお客様から催促されている

　　　　急な入店が重なってキッチンに負荷が掛かってしまうことはよくありますが
　　　　その様なときにどう対処するのか、スタッフ訓練が不足していると思われます。

　　　　提供速度が遅い⇒お客様対応が後手に回る⇒焦って料理もお客様対応も更に雑に・・　　
　
●　ここまで原因を突き詰めますと、改善策として、

　　「盛り付けに関する勉強会を開きスタッフの意識を高める」
　　「料理提供が遅れているときの対応についてマニュアルを整備しトレーニングする」
　　「その上でチェック体制を整える」

　　ということが挙げられ、本質的な改善に繋がっていきます。
　
　　クレームが起きた時、その原因が何であるのかをとことん考えましょう。
　　上辺の原因だけ探って対策を講じても何の効果もありません。
　　なぜ起こってしまったのか？をとことん考えて、真の問題をあぶり出し
　　再発防止に努めましょう。

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今日はここまで　(^^)　
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　★お知らせ　～その1～

　　　10月10日（木）　リニューアルOPEN致しました！ 
　　　■とりでん春日部ユリノキ通り店 
　　　　〒344-0065 
　　　　埼玉県春日部市谷原3-16-4 

　　　10月17日（木）　OPEN予定です！ 
　　　■牛角河原町三条店 
　　　　〒604-8036 
　　　　京都府京都市中京区石橋町28番地三条通河原町西入ル 
　　　　京都KSビルディング1階～5階 

　　　10月17日（木）　OPEN予定です！ 
　　　■牛角舞鶴店 
　　　　〒624-0931 
　　　　京都府舞鶴市松陰18-9 

　★お知らせ　～その2～

　　勝手ながら本日をもちましてこのブログを終了いたします。
　　これまで購読して頂いた方々ありがとうございました。
  　皆様のご多幸を心よりお祈り申し上げます。

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【発行者】　株式会社プライム・リンク　マーケティング室

　　　　　　　〒108-0074　東京都港区高輪2丁目16番29号 丸高高輪ビル2F

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