1日5分のITパスポート対策

ITパスポート対策 平成28年春期 問38 Vol.1238


カテゴリー: 2017年03月27日
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    1日5分のITパスポート対策
───────────────────────────────第1238号
【今日の問題】
システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービス
レベルを評価するための項目の例として、適切なものはどれか。

 ア サービスのコスト
 イ システム障害の件数
 ウ システムの可用性
 エ 問合せの応答待ち時間


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【キーワード】
・サービスデスク
 利用者の問い合わせなどに対応する機関(組織)であり、様々な問合せに対し、
 それを記録し、問題解決を行います。
 利用者とサービス提供者間の唯一の窓口であり、顧客満足度の向上に大きな
 影響があります。
 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)のサービスサポート
 の中にプロセスとして定義されています。


【回答】
 エ (出典:ITパスポート 平成28年春期 問38)
 ⇒ http://itsiken.com/28S_L1/28S_L1_38.html


【解説】
サービスデスクは利用者の問い合わせなどに対応する部署なので、この業務の
サービスレベルを評価する項目としては問合せの応答待ち時間が適切です。


【類似問題】
・ITパスポート 平成21年春期 問35
 http://itsiken.com/21S_L1/21S_L1_35.html
・ITパスポート 平成23年春期 問46
 http://itsiken.com/23S_L1/23S_L1_46.html
・ITパスポート 平成25年秋期 問29
 http://itsiken.com/25A_L1/25A_L1_29.html
・ITパスポート 平成26年春期 問37
 http://itsiken.com/26S_L1/26S_L1_37.html


【補足】
ネット業界では24時間サービスデスクを行うため、フォロー・ザ・サンという
形態をとることもあります。


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《編集後記》
クレジットカード会社などはネットの普及するずっと前から24時間サービスデ
スクを行っていましたが、あれはどういった仕組みだったんだろうなぁ…。

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