小さな掃除屋☆ボロ儲けの極意!

お客が定期契約をしたくなる『契約のツボ』


カテゴリー: 2017年02月22日
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■■お掃除ビジネス★成功通信 2017/2/22号■■
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【今日のテーマ】:お客が定期契約をしたくなる『契約のツボ』
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いつもお読みいただきありがとうございます!
ダントツ掃除屋プロジェクト・宮本です。


見積書を提出したのに、いつまで待っても返事がない。
あなたは、そんな体験をしたことはありませんか?


お客が見積もりを見てくれるというだけで、
多くの清掃起業家は、契約が取れたような気持ちになるものです。


しかし、その期待とは裏腹に何の返事もない。
期待が大きかった分、これには正直落ち込みます。


そして、「返事をくれないなんて冷やかしだったのか?」
などと、お客の人間性に疑問を持ってしまう方も
けっして少なくありません。


しかし、お客が返事をくれないのには理由があります。
そして、その責任は100%、見積りを提出した私達にあるのです。


お客が返事をしてくれない理由。
それは、『見積りの内容が期待通りではなかった』
ということです。


そもそも、見積書を見てくれるということは、
業者変更の可能性はゼロではないということ。
お客はあなたのことを『満更でもない』と
思っている状態です。


そして、その見積りを見ようとする行動の裏には
『条件さえ合えば、業者変更や注文しても良いよ』
という、気持ちが必ず隠されているものです。


しかし、そんな気持ちを持っているはずのお客が
何の返事もしてくれない。


これは、見積もりの内容がどうあれ、
期待したほどではなかったということになります。


「いや、ちゃんと値下げもしたし、サービスも沢山つけたので、
期待を裏切ったなんて考えられません」


と言いたくなる気持ちも分かります。
確かに、どうやったらお客の気を引けるかと
必死に頭を絞って見積りを作られたのは間違いないでしょう。
サービスも沢山つけ、価格も競争力があったはずです。


しかし、ここで考えなければならないことは、
そのサービスや価格は、お客があなたに望んだことだったか?ということ。
あなたの思い込みや、これをサービスしたら喜ぶんじゃないかな?という
予測だけで、見積りの中に書き込んだものではなかったでしょうか?


見積り提出後、お客が返事をしてくれないという相談を
私もこれまで何千回と受けてきましたが、
その根っこを探っていくと、いつも決まって辿り着くのは
『質問不足』という原因です。


お恥ずかしい話、実は私自身も、営業の現場で幾度となく
見積りまで辿り着いたのに契約を逃してしまった経験が沢山あります。
そしてその度ごとに、なぜ契約を逃してしまったのかを振り返ったとき、
毎回気づくのは、お客のニーズを聞かずに、自分の思い込みで提案していた
ということでした。


「窓ガラスが汚れていたから、提案の中に窓ガラスのお掃除を
入れてあげたらきっと喜んでくれるはずだ」
と勝手な推測で、窓ガラスの清掃を追加してあげたのに反応がない。
しかし、よくよく考えてみると、そのお客さんは、私に一言も、
「窓の汚れが気になる」なんて言ってはいなかったのです。


これでは、どんなにサービスの気持ちを込めて作ったつもりの見積りも、
お客にとっては、何の魅力もない紙切れでしかないということになります。


お客の心の中では
「いや、こんなんじゃないんだよな~欲しいのは」
という言葉がこだましているはずです。


大切なことは、
「なぜ見積りを見て頂けるチャンスを私に頂けたのですか?」
と、素直に聞くこと。


すでに業者が入っているにも関わらず、
あなたの見積りを見ようとしてくれているのですから、
そこには必ず、何らかの理由があるのです。


そして、その理由こそ、お客の本当のニーズであり、そこを解決する提案を
入れるからこそ、他のどんな提案にも興味を示さなかったお客をも
今すぐ契約に向かわせる力を持った見積書を作ることができるのです。


例えばお客から

「今の掃除屋さんに不満があるというわけでは無いんだけれども、
いつも、玄関のタイルに汚れを残していくんだよね。それが無かったら
良い業者なんだけどね」

という返事が返ってきたら、あなたはどういう見積書を
作れば良いと思うでしょうか?


そうです。玄関タイルまで定期契約の中に入れてあげれば良い。
実はこの例は、私が実際に営業の場面で遭遇した事例です。
見積りに『玄関タイル及び風除室の清掃を無料でご提供します』の
一言をつけただけで、翌月から5万円の毎月定期が転がり込んできました。


もしこのお客から『玄関タイルに不満アリ』のヒントをもらわず、
見当違いの『窓ガラスの洗浄』をサービスする提案をしていたらどうでしょう?
お客は「それも良いけど、そうじゃないんだよな」となって
返事すらもらえなかったかもしれません。


こんなことは、営業の場面では日常茶飯事。
お客のニーズをしっかりと聞くことなく提案を作って、
「そうじゃないんだよな」と、がっかりさせてしまうケースは後を絶ちません。
そして、大半のお客は、自分の意見を言わずにフェードアウトしてしまうのです。


お客はシャイ。
こちらが聞き進めていかない限り、
本当のニーズや要求を自ら言ってくれることはありません。
ニーズや要求を口にすることは、厚かましい行為だと思っている
日本人を相手に私達は商売をやっていることを忘れてはいけません。


自分自身が日本人だからこそ
この『当たり前の価値観』を忘れてしまいがちです。


ニーズを聞いたつもりでも、もう一歩質問をすることが大切。


(掃)「なぜ見積もりを見て頂けるチャンスをもらえたのでしょうか?」

(客)「特に理由はないんだけど、今の業者と比較したくて」

(掃)「そうでしたか。比較をされたいということは、価格や清掃内容に
    ご不満な点でもあられるのですか?」

(客)「不満ってほどではないけど、玄関を汚していくときがあってね」

(掃)「なるほど、ということは、今のご契約では玄関のお掃除は
    契約に入っていないということですね?」

(客)「そうみたいだね」

(掃)「もし、私がお持ちするご提案の中に、玄関の清掃はもちろん、
    毎回防汚コーティングを無料でご提供するという内容を
    書かせて頂いたら、ご契約をご考慮頂ける材料になりますでしょうか?」

(客)「それは嬉しいね」

(掃)「ありがとうございます。他にご不満な点などございませんでしょうか?」


このような感じで、お客が感じている『契約のツボ』を聞き出すことです。
そして、ここまで質問を行えば、見積りを提出しても返事がないという問題は
どんどん無くなっていくことでしょう。


返事がないのは期待はずれだったということです。
ただそれだけの理由でしかありません。


このような問題が起こってしまうのは、
見積り依頼を貰ったとの『質問』が足りないだけです。
早く帰りたくなる気持ちをグッとこらえて、
あと一歩深いところへ到達するように質問をすることです。


質問を繰り返すのが失礼に感じるのであれば、
「大変失礼ですがお聞かせ頂いてもよろしいでしょうか?」
という言葉を質問の前にすればOK。


お客がなぜあなたの提案を見ようとしてくれているのか?
その理由を掘り下げれば、必ず契約の糸口に辿り着くことができます。
それさえつかめば、契約は思いのままになるはずです。


質問の力を侮ってはいけません。
質問は営業の最高の武器。
業績を左右するポイントです。
ぜひ次回のチャンスに活用してみてください。




-ダントツ掃除屋プロジェクト・宮本






□■編集後記■□



最近、夕方6時を過ぎると、急に肩がこるようになっていました。
ルームランナーではありますが、毎日5キロほど走っていますし、
余裕があればトレーニングも行っていて、健康には人一倍
気をつけているつもりなのに、6時を過ぎるといつも肩が痛くなる。


しかも、痛くなるのは左の肩甲骨。


何か変な病気でも患ったか???
原因がまったく思い当たらないので
正直、けっこうビビッてました。


そして、また夕方6時の肩こりが・・・。


何か原因が必ずあるはず。
毎日夕方6時に、きまって左肩が痛くなるなんて
絶対に何か原因があるはずだ。
何だ、何だ、原因は何なんだ・・・


そして気付きました。


一日中、机の右側に置いてあるパソコンのモニターを
じ~っと見つめていることに・・・。


そりゃ、一日中、右側ばっかり見てたら
左の首筋から肩甲骨まで疲労しますって(笑)


その翌日、モニターアームなる便利なアイテムを買って、
自由自在に、机のどこにでもモニターを持ってけるようにしたら、
あら不思議! あんなに悩まされ、重病まで考えた肩こりが
その日から『ピタっ』となくなりました(笑)


モニターアーム、凄く良いです。
位置も高さも自由自在。
背筋がシャンとして、疲れもずいぶんと減りました。
これは本当にお勧めです。





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