「問題解決」メルマガセミナー!

【問題解決メルマガセミナー】決め事遵守励行の秘策!


カテゴリー: 2017年04月12日
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■コンピテンシーは仕事のできる人の行動特性です。
■仕事のできる人は問題解決力優れています。

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         ◆◆「問題解決」メルマガセミナー◆◆

   ●この記事の知人、同僚、友人への転送は大いに歓迎です。●

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<ご挨拶>

問題解決の事例やノウハウを公開してまいります。どうか末永くお付き合いをいただくよ
うお願いいたします。

            彩愛コンサルピア代表 下山明央

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         「問題解決力コンピテンシーを磨く!(その7)」

           <第348回>「決め事遵守励行の秘策!」

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企業は生き物だ。だから毎日のように問題が発生する。それを迅速に解決して再発防止に
結び付けている企業ばかりではない。
未解決の問題が蓄積し、大きなマグマとなり、やがて爆発する。大きな社会問題にまで発
展し、下手をすると廃業や倒産にまで追い込まれる。
本メルマガでは、問題のジャンルは問わず、多くの問題を取り上げ、解決のノウハウを公
開する。

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■ビジネスマンの能力を評価するときの一つの指標が「問題解決力」である。会社で仕事
 をしていればさまざまな問題に遭遇する。それらの問題を上手に解決できなければビジ
 ネスマンとしての存在意義はなくない。ぜひとも問題解決力を身に付けてほしい。■

<今回のメニュー>
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【1】識別表示管理の重要さ!
【2】決め事を遵守しない人間は必ずいると思え!
【3】順次点検制度の導入!
【4】今日のポイント
【5】編集後記

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東大付属病院で入院中の子供が別の患者の薬を飲まされて、翌日死亡したと言うニュース
は人々に強烈なインパクトを与えた。誰もが「またか」と。

担当した看護士は患者の氏名も確認せず飲ませたと言っているそうだ。基本中の基本を怠
った。輸血の血液型を間違える、患者を取り違えて乳がん患者として乳房を摘出してしま
う。これまでも患者取り違え事故は多発しているのにいっこうになくならない。

海外生産でマレーシアに長期出張していたとき、現地の中小企業A社と取引した。管理が
行き届いていて、不良など出さなかった。材料倉庫を見学したところ、色を使って識別表
示をし、パソコンに登録していて綿密に管理していた。「色」で識別管理とは恐れ入った。

そこで今回は、「決め事遵守励行の秘策!」について解説することにする。



【1】識別表示管理の重要さ!

市議会議員選挙に同姓同名の人が立候補しただけで選挙管理委員会はパニックに陥った。
選挙運動をする候補者も戸惑うが投票する選挙民も困ってしまう。だがあの手、この手で
管理を強化し、二人とも晴れて当選した。両人ともホッとしたことだろう。

病院にくる患者の中にも同姓同名が居る。今回の東大病院の場合は同姓同名の問題ではな
いのに誤った薬を飲ませた。患者に質問するなどして確認すると言う基本動作を怠った。

正月明けに行きつけの近所の病院で毎年行っている胃検診を行った。担当してくれる院長
も看護士も顔なじみだ。にもかかわらず看護士は「シモヤマさんですね。下の名前をおっ
しゃってください。誕生日は?」と質問した。笑いながら答えた。そしたら看護士も笑い
ながら「基本動作ですから例え顔見知りの患者さんでも必ず確認するんですよ」と。

「お尻を出して」と言われなくてよかった。今日は大腸検査じゃないからね。



【2】決め事を遵守しない人間は必ずいると思え!

どこの世界にも法を守らない人間はいる。政治家にもたくさん居る。会社にも決め事を遵
守しない人間は必ずいる。すや、いると思ってほしい。「性善説」でいきたいところだが、
心を鬼にして「性悪説」で考えて欲しい。

ISO9000やISO14000の認証を取得している会社は多い。認証取得に当たってはたくさんのマ
ニュアル、規定、手順書を作成し、遵守することが義務付けられている。作業ごとに遵守
した記録を残すことも義務付けられている。しかし多くの場合、遵守されない。

審査機関からフォローアップ監査や三年に一度の更新監査を受けることになっているが、
先方から日程を打診される。何かと理由を付けて監査日をずらしてその間に後追いで記録
をでっち上げる。監査員も薄々気付いているが、体裁が整っていれば適合の判定だ。こん
なことだから不良も減らず、CS(顧客満足)も向上しない。なぜって、やっていないの
だから。



【3】順次点検制度の導入!

不人気の病院を除いて、ほとんどの病院は猫の手も借りたいほど忙しい。だから確認もせ
ずに作業を進めてしまう。後で取り返しのつかない医療事故が発覚するわけだ。

私が胃検診をした病院のように、例え顔見知りの患者であってもフルネームの確認、生年
月日、住所などを質問して本人確認(識別確認)を励行することだ。やらない看護士・ス
タッフがいたら厳しく叱責し、場合によっても担当から外すことも必要だ。

キッチリ確認してくれたとしよう。でも念には念を入れる必要がある。石橋を叩いて渡る
覚悟が要る。「性悪説」にたって、誰か別の人にも本人確認をさせることだ。これを品質
管理では「順次点検方式」と言っている。つまり、二重検査だ。

前述のマレーシアの中小企業で、「色」を使った識別管理を自慢したので意地悪質問をし
てみた。「倉庫から正しい材料が出庫されたことを誰がどのように管理しているのか」と。

現場への作業指示書には材料名、材料記号および「色」が記載されていて、加工担当者は
正しい材料が出庫されてきたことを確認するシステムになっていた。二重丸だった。



【4】今日のポイント

(1)工場の品質管理だけでなく、選挙でも病院でも識別表示管理は重要であること。

(2)決め事を遵守しない人間は必ずいると思って仕組みを構築すべきこと。「性悪説」
にたって対策を考えること。

(3)順次点検制度を組み込むこと。



【5】編集後記

近年はいろいろな「色」の付箋が市販されていて便利になった。オフィスなどではたくさ
んの「色」の付箋を貼り付けて識別管理している。たが、付箋ははがれてしまえばおしま
いだ。材料倉庫などではやはりペイントが有効だろう。

指紋、血液型、DNAも有効な識別の決め手になるがこれらは鑑識が犯罪などの証拠固め
に利用している。


次回は、「検査部門の位置付けと検査員を任命するときの要件は!」を解説します。


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発行責任者:さいたま市中央区上落合8丁目1-20-304
        彩愛コンサルピア代表 下山明央

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