クレーム対応の勘所~あなたにも簡単にできる

【最終回】組織としてのクレーム対応・後編 ~クレーム対応の勘所【Vol.470】


「Google」・「Yahoo!」で「クレーム対応研修」検索“1位”
「インソース」のメルマガです。
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         クレーム対応の勘所【Vol.470】
                            2016.04.26.
                            
                           (Tue)

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「平成28年熊本地震」により、亡くなられた方に謹んでお悔やみを申し上げ
ますとともに、被災された方々に心よりお見舞い申し上げます。被災地等にお
きまして、救援などの活動に尽力されている方々に深く敬意を表しますととも
に、皆さまの安全と一日も早い復旧を心よりお祈り申し上げます。
……………………………………………………………………………………………


いつも大変お世話になっております。株式会社インソースでございます。

この度、皆さまにご購読いただきました「クレーム対応の勘所~あなたにも簡
単にできる」は、今週で最終回を迎えさせていただくこととなりました。

弊社のサービス情報をご案内するメールマガジンもございますので、よろしけ
れば、再度ご登録いただけますと幸いです。
http://www.insource.co.jp/mailmagazine/


長年に渡りご愛読いただいた読者の皆さま、ありがとうございました。
では本日も最後までおつき合いください。


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  14.組織としてのクレーム対応・後編
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様々なサービスが発達するに伴い、お客さまが求める水準もますます高まって
います。期待値のハードルが上がった結果、クレームの発生する可能性もます
ます高まっているのが実態です。そんなクレームの動向など最新の情報を押さ
えつつ、改めて対応を基本から見直し、どのようなクレームにもきちんと応じ
られることを目指すシリーズ。今回は「クレームに対して組織で対応する方法」
の後編をお届けします。
───────────────────────────────────

■組織としていかにクレームに対応するか

<2>組織的にクレーム対応体制を作る~ゴールはクレームの再発防止

(1)職場での「クレーム最優先」の徹底
「後回し」は確実にクレームを悪化させます。クレーム対応は「最優先課題で
ある」と考えましょう。

(2)クレームの犯人捜しより、クレームが起きた真の原因追究を!
クレームのきっかけとなった犯人(担当者等)探しをしても改善にはつながり
ません。原因を追究し、「同様のクレームを二度と受けないように」対策を講
じましょう。

(3)業務知識やクレーム対応方法の標準化(一元化、マニュアル化、知識の
共有)クレーム対応者によって返答が異ならないように、業務に関する基本的な
流れと知識をマニュアル化し、情報を共有しておきます。よくあるクレームと
その対応策を組織で共有することで、対応に安定感が生まれ、クレームの発生
率が大幅に減少します。

(4)社員・職員間の確実な情報連携
クレームを引き継ぐ際、お客さまからの要件(クレームの内容等)も引き継い
で正確な記録を取るようにし、お客さまに何度も同じことを訊かないようにす
ることが大事です。担当者不在時に発生したクレームは、細心の注意を払って
連絡調整を行いましょう。不当要求、過大要求発生時は、躊躇せず上司を通じ
て法務部等担当部署に相談します。

(5)クレーム時のバックアップ体制の確立・ルールの作成
職場で発生したクレームには、すぐにフォローをする意識を全員に徹底し、
「ルール化」します。

(6)クレームの記録がクレームを減らす ~「カルテ」の作成
どんなに小さなクレームでも、「クレームの内容」「対応方法」「経緯」「結果」
等をまとめて記録し、「カルテ(記録簿)」を作成しましょう。
半年、1年と継続していくと、自組織に特化した「クレームデータベース」が
完成します。

(7)職場内クレーム対策会議の開催(月1回1時間程度)
即効性がある「職場でのクレーム対応策」としては、クレームの原因究明と、
その対策・回答を職場全員で考える場を作ることです。この会議は、職場内で
発生しているクレームの現状を広く知ってもらう場としても有効です。クレー
ムへの対応方法は「ケーススタディ」として、組織全体で共有します。
月1回、1時間程度の会議を継続することで、クレームを大幅に削減できます。

■クレーム対策会議
◇開催のポイント
・人数: 4~6名がベスト (多すぎない方が良い)
・場所: 自由 (社内会議室で可)
・時間: 1時間程度 (1カ月に1時間で可。定例化が望ましい)
  <例>毎月第1金曜日16時~ 等
・会議の目的:1.クレーム情報(頻度の高いクレームや対応が難しいクレーム)
         の共有
       2.改善策検討
       3.対応策を記したカルテの作成
       4.クレーム対応のスキル強化
・内容:「クレーム」についての内容だけに絞る
 (※他の議題と並行した会議にしない)
◇会議の詳細
(1)参加メンバーによる自分が対応したクレーム事例発表
過去1カ月間で自分が対応したクレームについて記録をとっておき、その対応
策や顛末も含めて発表します(→議事録を保存し、マニュアルとして使用)。

(2)クレーム対応ロールプレイング
組織のクレーム対応能力の向上は、やはり個人個人の能力の向上なくしてはあ
り得ません。クレーム対応者とクレームを申し立てる人に分かれて、クレーム
対応のロールプレイングを行うと効果的です。

◇ロールプレイングのポイント

ロールプレイングでは、クレームに対応された方が「クレームを申し立てる人
(=お客さま役)」になります。
クレームに対応された方は、克明にクレームの「内容」やクレームを申し立て
た方の「言い方」「表情」等を覚えているので、迫真の演技で再現できます。
クレーム対応の練習相手にはベストです。また、お客さま役をやることで、お
客さまの気持ちがよく分かるようになります(例えば、どんな風に頭を下げら
れたら気分が晴れるか等)。

(3)クレーム数をカウント
この会議を開催して数カ月すると、職場のクレーム対応スキルは相当上がって
きます。
・どのクレームの頻度が一番高いか
・どのクレームが対応するのに難しいか
等、組織内のクレームに関する重要な情報が職場のメンバー共通の認識になり
ます。結果、クレーム対策も講じられますし、メンバーの対応スキルも向上し
ますから、クレームの激減につながります。前月のクレーム件数を集計して会
議で発表することで、会議の効果が実感できるでしょう。


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▽事務職のための業務改善研修~オペレーションミスを防止する編
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▽タイムマネジメント研修~仕事を効率的に進めるための時間管理を学ぶ
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▽交渉力向上研修~ネゴシエーションスキルを上達させる
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▽事務職のための業務改善研修~オペレーションミスを防止する編
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▽中堅社員研修~管理職を補佐し、部の成果を出す!
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▽OJT指導者研修~新人・後輩指導の基本スキル習得編
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▽段取り研修~管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する
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▽アサーティブコミュニケーション研修
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▽中堅社員研修~管理職を補佐し、部の成果を出す!
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▽交渉力向上研修~ネゴシエーションスキルを上達させる
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▽リーダーシップ研修~意識改革し、部下、後輩を牽引するリーダーとなる
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最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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