飲食店経営塾

【飲食店経営塾】第850号:●いつの間にか「お客様がたくさん来店するのは当たり前」って”空気感”になっていませんか?


カテゴリー: 2017年10月19日
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●いつの間にか「お客様がたくさん来店するのは当たり前」って
                ”空気感”になっていませんか?
 
 
「この前、久々にヘルプでお店に入ったんですよ。でも、その時、すごい驚い
たことがあって・・・」
 
「へえ~、何に驚いたの?」
 
「ある商品の注文をお客様から取ったんですね。それをドリンカーのアルバイ
トに伝えると、『その商品品切れです』って言うんです。
 
『え、なんで?』って聞いたら、『牛乳がないからできないんです』って普通
に言うんですよ。
 
昔だったら、牛乳ぐらい近くのコンビニに買いに走ればいいから、お客様に
『ちょっと牛乳が切れてて、すぐ買ってくるので、少しお待ちいただいてもい
いですか?』って言って、なるべくお客様の注文にはお答えしようとおもって
営業していたのに、そういう姿勢がなくなって、「●●がないから品切れ!」
みたいに、”マニュアル的”になっていることに、本当に驚きました。

昔は、『何とかしてお客様に喜んでいただこう、うちの店を少しでも好きにな
ってもらって、リピーターになってもらおう』という気持ちがスタッフ全員に
あったから、『品切れでもなんとかできないかって』って考えてやっていたん
ですけど、こういう気持ちって人が増えるとなくなってくるもんなんですかね?」
 
 
とは、先日あるご支援先の本部のスタッフとの会話。
 
「昔はできていたのに、今は・・・」。
 
店が少しずつ増えてくるともに起こる良くある話。
創業の頃は、少しでもお客様を増やしたい、つまり、まだまだお客様が少ない、
売上が低いから、なんとかしてお客様を喜ばせたい、お客様に楽しんでいただ
きたいという気持ちが強くて、できるだけお客様に合わせて行動しようとしま
す。
 
でも、店が増えてくると、この「お客様が少ない時代」を知らないスタッフが
増え、いつの間にか「お客様がたくさん来店するのは当たり前」という気持ち
になるのか、色々な行動が「店都合」「自分たち都合」になってしまう。
 
これが、少しずつお客様の満足度を低下させ、売上低下につながってしまう、
ということはよくある話です。
 
 
なぜ、こうなってしまうかと言えば、売上ばかりを現場に求めたり、FL管理を
必要以上に求めたり、って場合が多いようです。もちろん、売上を上げる事、
FLを適切に管理することは大切な事だけれども、"度がすぎる”と、気が付け
ば、かえって売上が下がってしまうようです。
 
だからこそ、教育が大切で、特に、理念教育が大切ということは分かってはい
るが、「目先の売上」を大切にするあまり、理念教育や店の価値観の教育に時
間をさけないという店、会社も多いのではないでしょうか?
 
 
 
すべての視点を「お客様視点に」というのを現場に求めることはなかなか難し
い事ですが、だからこそ、定期的に本部側が”第3者的な視点で店舗をチェッ
ク”し、そこで感じたこと、課題等を現場にフィードバックしていくべきでし
ょう。
 
また、普段から、「お客様はどう思う?」「お客様はそんなこと望んでいるの
かなあ?」「お客様は、それで満足してくれるかなあ?」などという会話を心
がけることも重要でしょう。
 
「お客様がいない時代」のことを話すことも大切なんですが、皆は今「お客様
が少なくて困っていない」のが現実なので、あまり効果がありません。
 
なので、粘り強く何度も何度も「お客様はどうか?」という話や自分たちの大
切にしていること、つまり、理念を伝えることを粘り強く行っていくことが、
やはり大切なんですね。





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