飲食店経営塾

【飲食店経営塾】第951号:●「考える接客」の実現のために、コーチングを活用した「教え方」をする!


カテゴリー: 2018年07月20日
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●「考える接客」の実現のために、コーチングを活用した「教え方」をする!
 
 
前回の投稿で、「マニュアル接客」と「考える接客」の違いは、各スタッフが
「状況判断」(考える)しているかどうかある。
いくらいい接客(決め事として)をしたとしても、決め事として「ただやるだ
け」になってしまうと、再現性がない。

なぜなら、「AならB」とただ決め事として「行動することだけ」で、「考える」
を習慣化されていないからである。
 
ただ、どうやって「考える接客」を実現していくのか?
これが今回の投稿の本題。
 
 

「考える接客」を実現するために、必要な事は2つ。
 
1つは、店・会社の「めざす姿」(僕はこれをゴールと呼ぶ)を作る事。
 
店として「どのような接客」を目指すのか?それをことばにすることが大切。
なぜなら、「考える接客」というのは、個人個人が自分勝手に接客する事とは
違うから。
 
今の時代、「個のニーズ」「個の価値観」が多様化していて、昔みたいに、
「自分がやって欲しい事を、お客様にしてあげて!」というと、ロクでもない
接客になる恐れがある。
 
 
なぜなら、今は色々な店が出現して、システムも多様化していて、「積極的に
人が話しかける」「色々とこちらからお世話する」ことを”良し”としない、
若い世代が増えてきたから。
 
スタッフから何かされることは、「押しつけ」と感じる人も多く、自分の都合
のいい時に、自分の都合に合うように仕事をしてくれる方が楽だと感じている
人も多くなっている。(タッチパネルでオーダーとかが当たり前の時代だから)
 
 
だから、うかつに「自分がやって欲しい事を、お客様にしてあげて!」と若い
スタッフに伝えると、”隅っこの方でじっと立っている”スタッフが現れるこ
ともあり得る。
 
「何してんの?」とその子に尋ねたら、「自分は、こちら側から積極的に声を
かけて何かするよりも、お客様に呼ばれたときにすぐに対応される方がうれし
いから、お客様の近くに立って、いつ呼ばれてもいいように待機しているんで
す」って、スタッフに言われたたら、こっちはもう何も言えない!
 
だって、そのスタッフは、「自分でやって欲しい事を自分で考えて、自分で行
動している」から。
 
 
こういう事態を招かないようにするためにも、だからこそ、会社・店のめざす
姿をことばにしてまとめることが大事なのだ!
 
そこで、僕のご支援先では「サービスストーリー」というものを作って、各接
点(お出迎え、注文伺いなど、接客でお客様と接する場面)において、自分た
ちが接客することでお客様にどう感じて欲しいのか、をこれもゴールとしてこ
とばにまとめてもらっている。サービスストーリーを作り上げることによって、
自分たちのめざす接客の姿を実現するというイメージ。
 
 
スタッフに対しては、サービスストーリーの各接点のゴールを達成するにはど
うすればいいのかを、各人が「考えて接客」するというのを求めていく。
 
だから、「教え方」も、これまでと全く変わってくる。
 
多くの人は、接客を教えるとき、見本を見せたり、流れ・手順を説明しながら
それをできるように教えていくというのが、一般的な流れだと思うが、僕が推
奨しているのは、各接点のゴールを伝えて、「このようにお客様に感じてもら
うためにどうやればいいかをアルバイトにも考えてもらう」。流れは簡単に説
明するが、基本は各人に考えて接客することを求めていく。
 
「教える側」は、アルバイトがゴールにたどり着くように、質問やアドバイス
を繰り返しながら、基本的に「自分で考えて」ゴールにたどり着かせるように
する。コーチングの考え方を活用した「教え方」を実行してもらっているのだ。
 
これによって最初から「考える」を強制できるし、また、ゴールが「お客様に
感じてもらいたい状態」だから、常に、「判断基準」がお客様視点になる。こ
れもこの「考える接客」の利点と言える。
 
 
このやり方は、通常よりも「教える」のはすごく時間がかかる。
しかし、スタッフ各人が「考えながら」やっていくので、あたかも自分で考え
て接客ができるようになった感覚にもなるので、実はすごく質が落ちにくいし、
ひとつひとつの接点のゴールを浸透させていくことによって、自分の目指す接
客も自然と浸透させることができる。
 
だから、この「サービスストーリー」を作る事と、この「教え方」をぜひ皆さ
んのお店でも実践してみて欲しい!
 
 
 
そして、「考える接客」を実現するために必要な事の2つ目は・・・・。
 
またまた紙面が尽きたようなので、この続きも次回の投稿までのお楽しみとし
たい。次回の投稿を楽しみにお待ちいただきたい!





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