毎日スキルアップ通信

毎日スキルアップ通信(2017-11-17)


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毎日スキルアップ通信
     2017年11月17日(金)
     あなたの夢の実現を応援します
     平日日刊 中小企業診断士 川野圭介
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今月のテーマ
【売上拡大】

  第1週 11/ 6(月)~11/10(金)「売れる思想編」
 ○第2週 11/13(火)~10/17(金)「売れる発想編」
  第3週 11/20(月)~11/22(水)「売れる広報編」
  第4週 11/27(月)~12/ 1(金)「売れる営業編」


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売れる発想編【第5回】
 『絆の築き方』
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 顧客と企業の間に「絆」を築くことはできる
でしょうか。

 「囲い込み」だったら企業側からの努力で可能
でしょう。

 でも、「絆」となるとそうはいきません。

 絆の関係とは、「お互いが進んで相手と一緒に
いたいと思う関係」だからです。

 「顧客満足」とも違います。
 満足したからといって、絆は生まれないからで
す。

 満足したからまた来ようと思うかもしれません
が、それだけではコミットメントを生み出すこと
はできません。

 絆を生むためには次の4つの活動が必要です。

1)顧客との適度な接触頻度
2)顧客に対して有益な情報発信
3)顧客への適切な自己開示
4)顧客に情緒的な体験を与えること

 コミュニケーションのないところに絆は育まれ
ません。

 その際、顧客にとって有益な情報を多く発信す
ることが必要です。

 顧客は、自分にとって有益な情報を常に発信し
続けてくれる相手を信頼し、好きになります。

 有益な情報と言っても何か特別で、あまり人に
知られていないような秘密の情報を与えなければ
いけないということではありません。

 たとえば、クリーニング店なら正しい服の管理
法(どんな服はいつどのように出すといいのか、
 シーズンオフのものはどのように保管しておく
べきか)、家での洗濯の方法等、少しでもために
なり、喜ばれる情報ならいいでしょう。

 営業部の全員が月に1冊ビジネス書を読み、
書評や要点を簡単にまとめて顧客に情報として伝
えている会社があり、好評だそうです。


 情報発信のときは、適切な自己開示もできると
よいでしょ
う。

 自己開示とは、自分を他者に知ってもらうため
に自分自身を語ることで、自分自身がにじみ出る
ような発言が自己開示にあたります。

 企業においては自分の哲学、理念、取り組みな
ど語ったり、店長が近況報告したり、スタッフが
プライベートな情報を発信する例もあります。

 自分のいいところばかりではなく、適度に弱い
ところや悪い面なども取り混ぜることで、よい
印象を持たれることもあります。

 ぜひ、適切に自己開示し、情報を発信するよう
にしてください。

 自己開示は相互の親密さを強化する要因とも
なります。

 現代はソーシャルメディアの時代です。
 FacebookやLINEを駆使してもいいでしょう。


 4つめの要素「顧客に情緒的な体験を与える」
は、とりわけ需要です。

 企業側から顧客へ何かを行ったことで、顧客が
喜びや楽しさなどポジティブな感情を感じること
ができたら、顧客との絆をつくる上で、大きな
チャンスとなります。

 ハーレーダビッドソンが主催する富士ブルース
カイヘブンやハーレーオーナーズグループの会合
などのように、情緒的な体験を与えるべく計画さ
れたイベントもいい機会となるでしょう。

 イベントだけでなく、日ごろのお客様とのつき
あいでも情緒的な体験を与えることは可能です。

 ある靴店で2本組の杖を買い求める顧客から
電話で注文を受けたときの話です。

 顧客は遠方の方なので通常なら宅急便で発送す
ることになるのですが、その方はパーキンソン病
を患っておられ。電話での説明だけでうまく使え
るかどうか気になり、1時間ほど車を飛ばし、
商品を持って行って使用方法をもう一度きちんと
説明しました。

 もちろん、顧客には大変喜ばれました。

 このような「絆・構築活動」に駆り立てるのは
店の利益に貢献するからというより、顧客からの
ポジティブ・フィードバックを期待してのことが
多いようです。

 顧客から親しげに声をかけられたり、心から
お礼を言われたり、後日礼状が届いたりすると、
働く人の充実感につながり、それが強い動機づけ
となり、さらに「絆・構築活動」は熱心に行われ
るようになります。

 絆が構築されることで、
1)顧客の流出率が減少し
2)顧客の利用頻度が向上し
3)セールスの反応率・成約率が向上
します。

 さらにもう一つ
4)購入客における値引き要求が減少する
そうです。

 同じ商品が他店よりも高いことを知っていても
当店で買ってくれる顧客が増えるのです。

 コミットメントがあることで、企業や店に払っ
てもよいと思われる価格の許容範囲が上がること
が研究でも明らかにされているのです。


本日の参考図書

『ヒット商品は足し算と引き算の法則でできる』
 起業家大学 1,404円
(宝島社 2017.7.26)
 http://amzn.to/2zvgtGo



------------------------------------------------------
【今週の新刊ご紹介・プレゼント図書】 

『図解モチベーション大百科』
 池田貴将 1,512円
 (サンクチュアリ出版 2017.6.12)
 http://amzn.to/2zuQ7Eg
------------------------------------------------------

 被験者である大学生100人に、ある雑誌の定期
購読の広告を見てもらい、どっちを選ぶかアンケ
ートをとりました。

A「Web版 59ドル」
B「印刷物とWeb版のセット 125ドル」

 その結果、Aを選んだ人が68人、Bを選んだ人
は32人でした。

 次の100人に次のような定期購読の広告を見せま
した。

A「Web版 59ドル」
B「出版版 125ドル
C「印刷物とWeb版のセット 125ドル」

 今度はAを選んだ人は16人、Bが0人、Cが84人
でした。

 AとCの内容は1回目も2回目も同じです。
 なのに、Bが選択肢が増えたことで、選択結果
が変わったのです。

 明らかにCより損なBを選択肢に加えることで
Cを選ぶ人が増えたのです。


 あるバーでは500円と700円のビールを出してい
ました。

 7割ぐらいのお客さんが500円のビールを飲んで
いたそうです。

 店主はだますつもりはなかったのですが、1000
円のビールをメニューに加えたら、今度は700円の
ビールの方がよく売れるようになりました。

 人は見せられた「比較対象」によって、「判断
基準」をコントロールされるのです。

 これを「おとり効果」といいます。

 何か決断を迫られたとき、そこにおとり効果が
仕組まれていないか確認することです。


 本日、ご紹介しました
『図解モチベーション大百科』
 池田貴将 1,512円
 (サンクチュアリ出版 2017.6.12)
 http://amzn.to/2zuQ7Eg
を1名様にプレゼントします。


ご応募はこのメルマガに返信する方法でお願い
します。

その際、ペンネームと簡単なメッセージを添え
てください(ペンネームとメッセージは公開する
ことがあります)

たくさんのご応募をお待ちしております。
締切は11月19日(日)正午までとします。
当選者は、11月20日(月)に発表します。



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読者のみなさまからいただいた
コメントをご紹介します
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(^^)T2ロケットさん
川野様 いつもありがとうございます。

提供している商品を心から好きでなければ
その商品のストーリーを語れませんね。
自分がいいものと思うものを販売する
世の中がそんな感じになれば、
いいものだらけになりそうですね。

先日、液体をひっくり返してしまって
部屋中汚してしまいました。
面倒だとか、厄介だとか思いましたが、
折角なので大掃除しました。
以前よりきれいになったと思います。
数年前まではなかった発想なので、
進化しているなぁと実感しました。

ところで紹介図書のタイトル
「モチベーション大百科」ではなく
「図解」が気になってしょうがありません。
最近、物事を理解するのに頻繁に図にします。
極めればすごいことになるのかなぁ。


(^o^)
T2ロケットさん、
紹介本は7つの章で構成され、合計100個の心理
・行動の実験結果が記されています。
それぞれの実験結果が図解と箇条書きで示されて
いて、本文を読まなくてもだいたいの意味が理解
できる構成となっています。

図解の力は強いですね。
短時間で100の項目が理解できるのですから、この
本を携帯して、チャンスが訪れたとき、あるいは
窮地に追い込まれたとき、必要な項目を読むよう
にしたら、凄い武器になるかもしれませんね。



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編集後記
-------------
昨日は以前、相談に来られた方の理髪店で髪を切
りに行ってきました。

髪を切られながら店主に引き算でサンキューカッ
トのようになるか、足し算で顧客との絆づくりの
ために情報誌を発信するか、どちらかの道を選ば
ないといけないですね、中途半端はいちばんいけ
ませんととアドバイスをしている自分がいまし
た。もし、店主がこのメルマガを読まれているの
なら、そのままじゃん、もうちょっと、ひねりは
ないの?と言いたくなるかも(笑)



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