コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる

ハーバードBSの必修教材になった新幹線清掃「奇跡の7分間」!


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コンピテンシーは「仕事のできる人の行動特性」です。仕事のできる人は、できるなりの行動を
しているということです。

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         ●この記事の知人、同僚、友人への転送は大いに歓迎です。●


          ◆◆コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる◆◆

        <第393回>賢人のコンピテンシーをベンチマークする!<その86>

   ==■「ハーバードBSの必修教材になった新幹線清掃「奇跡の7分間」!」■==

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人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持ち腐れとなり、成果
に結び付けられない人が実に多いのです。
「賢人のコンピテンシーをベンチマークする」と題して分かりやすく解説していきます。
コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営トップ・管理者・社
員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す学生さんにも是非ともお読みいただきた
いと思います。

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■忙しい人はとりあえず流し読みして下さい。後でゆっくり読み直していただくと理解が一層
 深まります。(コンピテンシー宣教師より)■

<今回のメニュー>
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【1】食べた後、包装紙などを車内に散らかす外国人!
【2】JR東日本の新幹線清掃「奇跡の7分間」! 
【3】なぜハーバード大経営大学院の必修教材になったのか!
【4】経営者はコンピテンシーに感心を持つべき!
【5】賢人から学ぶべきこと!
【6】編集後記

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賢人と呼ぶにふさわしい人は、すばらしい「行動特性」を持って行動している。だからすばら
しい仕事の結果を出すことができるのだ。我々は賢人のコンピテンシーをベンチマークしない
手はないのだ。



【1】食べた後、包装紙などを車内に散らかす外国人!

外国人観光客が年々増加している。このこと事態は喜ばしいことだが、彼らは歩きながらもの
を食べる習性がある。お陰で最近は日本人までものを食べながら街を歩く姿をよく見かけるよ
うになった。

京都の街でも食べた包装紙が街のいたるところに散らかっている。東京の浅草界隈も同じだ。
包装紙などのごみやタバコの吸殻を平気でポイ捨てする。注意を喚起する張り紙を貼ったぐら
いでは何の効果もないのだ。

新幹線にも大勢の外国人観光客が乗る。特に団体客の行動は目に余る。空になった弁当箱や包
装紙を座席の下や通路などに捨てる。デッキに持っていけば捨てられるのにそれをやろうとし
ない。「私ポイ捨てする人、あなた掃除する人」と言う考えなのだろうか。育ったお国柄や文
化と言うものは恐ろしい。



【2】JR東日本の新幹線清掃「奇跡の7分間」! 

JR東日本のグループ会社に「JR東日本テクノハートテッセイ」がある。東北、上越などJR東日
本が運営する新幹線の清掃作業を請け負っている会社だ。

JR東日本の新幹線は折り返しの東京駅で12分間停車するが乗客の乗降時間を除くと清掃に当て
られる時間は7分間しかない。この間に従業員はテーブルや床、トイレの清掃、忘れ物の確保、
座席の方向転換などの作業を完了する。テキパキと作業する姿を米CNNなどが取り上げ、海外
で話題になった。

この「テッセイ」と言う会社は10年前までは苦情が多く、従業員のモチベーションも低かった。
いわゆる「きつい、汚い、危険」の3K職場で離職率も高かった。苦情を抑えようと上司が叱責
したりハッパをかけると従業員は萎縮するばかりだった。

この問題にメスを入れたのがJR東日本から経営企画部長として送り込まれた矢部輝夫氏(69歳)
だった。矢部氏は旧国鉄に入社後約40年間、運行の安全対策を担当してきた。いざ着任してみ
ると現場の人たちは「自分たちはダメ人間の集団」と思い込んでいることに気付かされた。

そこで制服をレストラン風の明るいデザインに変えてみた。車両清掃の腕前を見せる場と位置
付け、あなた方は「新幹線劇場のキャストです」と言ってイメージ作戦を展開した。

夏はアロハシャツにし、さらに帽子に花飾りを着けてはどうかと言う現場からの提案を採用し
た。仲間のいい行いを積極的に報告してもらい、幹部登用の道を開いた。遅刻を重ねる従業員
にはボーナスを減額するなどメリハリを付けた。すると従業員の目の色が瞬く間に変わってい
った。

清掃を終えたなら全員が横一列に並び、深々と頭を下げてドアを開放し、お客様にお乗り頂く
のだ。このような行為に対してきっとお客様も清々しい気持ちになることだろう。



【3】なぜハーバード大経営大学院の必修教材になったのか!

ハーバード大学のイーサン・バースタイン助教授(40歳)がわざわざ学生を引き連れて取材に
訪れ、働き振りを観察したり従業員から直接聞き取って取材した。

ハーバードBSの大半の学生は「リーダーシップとはコントロールすることであり、金銭的な
動機付けでほとんど組織の問題は解消できる」と考えていた。なぜならそれは、彼らが「狩猟
民族的な考え」の持ち主だからであろう。日本人は「農耕民族」だからお金だけでは動かない。
仲間を大切にし、運命共同体と考えるのだ。

日本のプロ野球球団は4~5人の外国人選手を保有しているが、彼らは1円でも契約金や年棒を高
く支払ってくれる球団があれば確実に移籍する。お金が全てなのだ。日本にもマスゾエのよう
にカネに汚い人間はいるが、あんな人間は「農耕民族的人間」ではない。「三つ子の魂百まで」
で、子供のころからカネが全てと言う育ち方をしただけなのだ。

ハーバードBSでは、「テッセイ」の「奇跡の7分間」を「経営者のあるべき姿を示したよい事
例」と高く評価し、次世代のビジネスリーダーに学んでもらう価値があると考えたのである。



【4】経営者はコンピテンシーに感心を持つべき!

仕掛け人である矢部氏が「コンピテンー」を学んだかどうかは定かでないが、コンピテンーに
沿って従業員にアプローチしている。

盲導犬育成の第一人者である多和田悟氏は若いときに「厳しく叱りながら訓練した盲導犬は指
導員の言うことはよく聞くが、目の不自由なご主人様の言うことは聞かないと言うことを痛い
ほど学んだそうだ。「この犬は私の言うことを聞いてくれないから返却します」と言って返さ
れてしまったのだ。がっかりだ。それ以来、多和田氏は「叱らずに犬とコミュニケーションを
図りながら訓練することにした」と述懐しておられた。

矢部氏も着任当時、たくさんのクレームを受けていて叱ったり怒鳴りたかったが、決してそれ
はいい結果を生まないと考えた節がある。「制服」、「花飾り」、「仲間のいいことを見つけ
て報告」。従業員が誇りに思える施策を次々導入すれば人の行動は変わっていくことを見事に
証明してくれた。



【5】賢人から学ぶべきこと!

巨人の選手の約半分の年棒しかもらっていない広島カープの選手たちが25年ぶりにダントツの
優勝を成し遂げた。

キャンプや日ごろの練習はどこの球団もほぼ同じことをやっているだろう。なのに結果がまる
で違う。これがコンピテンーの威力なのだ。

失敗したら罰を与える。叱ったり怒鳴ったりする。これでは従業員の意識も行動も変わらない。
従業員の意識と行動を変えることで、着任時の「きつい、汚い、危険と言う3K」を「感謝、感
動、感激と言う3K」に変えることに成功した。

チームみんなが同じ目標を目指して一糸乱れず行動する。持ち時間はたった7分。両手・両足と
全ての五官をどのように動かすのがもっとも効率的かもわきまえている。矢部氏は人を思うま
ま動かすコンピテンシーの達人だったのだ。



【6】編集後記

社員のやる気をどうやって引き出せばいいのかと思い悩んでいる管理職は多いことだろう。下と
上の板ばさみになって心を病む。「管理職は辛いよ」だ。

救世主となるのはコンピテンシーではないかと思う。コンピテンシーで人の考え方も行動も間違
いなく変わる。結果(成果)が変わらないわけがないのだ。



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次回に続く


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        彩愛コンサルピア代表 下山明央

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